被困在系統裡的外賣員:壹個縣城外賣站裡的人情江湖
外賣騎手被困在系統裡——這早已不是新聞。但很少有人注意到，在冰冷的系統和疲憊的騎手之間，還存在壹個被忽略的角色：站長。
壹個外賣站點裡，專送騎手就像全職員工，站長就是他們的“領導”，負責考核騎手的出勤率、單量、投訴率等。
很多站長都是從騎手做起來的，他們脫下外賣服，坐在電腦前，手裡掌握著跑單數據。排班、調單、處理投訴……系統是死板的，那些隱秘而靈活的調配權，被交到了站長手裡。
特別是在縣城，和大城市不同，縣城的規則裡總摻著“關系”。畢竟是管理壹個龐雜的團隊，“既要講規則，也要講人情”。只是站長本身也是系統的壹環，很多時候，恰恰靠著他們身上那點“人性化”，才讓嚴苛的算法變得可以被忍受。
春節剛過，贰樓外賣站點的門敞開著，婷姐坐在電腦前，在系統裡輸入騎手的姓名。壹條差評彈了出來——
“他媽的給我打壹個電話，發現要爬樓上來就不送了。”
那是2月中旬的訂單。外賣送達半個小時後，系統會自動隱藏顧客的地址和電話。騎手湊近屏幕，看到後台，才想起來，當時顧客沒寫清樓層，他讓對方下樓取，於是收到“提前點送達”的投訴。
按站點的規矩，這單會被扣50塊。
“像這種情況，你得問問老潘了。”婷姐說。
辦公室裡，還有兩位寒假工過來打聽，“要是賬號被刪了，收到的打賞怎麼辦？”壹位年紀較大的騎手在旁嘀咕，“老爬7樓太累了”，問能不能不接拼團的訂單。
過來這裡的大多是專送騎手，他們每天有8小時的上線時長要求，月休肆天，受站點的績效管理。婷姐對他們說的最多壹句話就是，“問老潘”。
老潘是南方某省J市淘寶閃購外賣站的站長。那天，他牽著他的黑狗來工位，打開了專門處理用戶索賠的群組。此前他定下規矩，只要不是騎手自身原因造成的投訴，費用都由公司承擔。騎手把有異議的訂單報備給隊長，到算工資的時候，老潘再決定，把哪些訂單“剔除”。
那位吃了投訴的騎手沒再多說，下樓，騎上電動車，繼續去跑單了。
平台算法負責派單、規劃路線、計算時長，而站長則協調那些算法管不到的地方。站長能實時調度配餐、統籌人員、幫騎手處理壹些麻煩事。某種程度上，他們是處在系統末梢，更靈活地與騎手連接的人。
老潘40歲，跑過5年外賣，如今做辦公室工作，還是習慣騎電動車上下班。他常穿黑色夾克，窩在電腦前的椅子裡。騎手來了，就坐到旁邊的沙發上。辦公室就像他們的客廳。
去年年底之前，這個站點還叫“餓了麼”，後來改名“淘寶閃購”。騎手的服裝還沒完全統壹。壹位即將入職的騎手問，能不能不穿工裝。老潘回了句玩笑，“趕緊買，上面馬上就要罰款了。”頭盔加制服，壹套下來200多塊，相當於要跑伍拾多單才能掙回來。
衣服的罰款只是壹個開始。缺勤、超時、顧客取消訂單、提前點送達、差評等，都可能導致罰款。最常見的是超時——J市的騎手說，他們的平均配送費是4塊壹單，要是超時，可能要扣5塊。
不過，遇上堵車、下雨或者突發狀況，只要報備給站長，超時的罰款都能撤銷。
“不能天天罰這個罰那個，起碼要做得人家心裡舒服。”老潘說。
這是壹個城鎮常住人口20萬出頭的縣級市。美團、淘寶和京東在J市各自都有外賣站點。騎手之上有隊長、站長，站長上面有區域經理、城市經理，最上面就是平台代理商。
去年5月，阿裡旗下的餓了麼投入100億加入“外賣大戰”，淘寶閃購也同步上線。外賣平台的戰火，也燒到了J市這個不起眼的地方。老潘眼看著站點的日訂單突破了壹萬。那時他們不到百位騎手，平均壹人同時要送拾幾單，壹天就要送100多單，“很多騎手都慌了”。
打開外賣後台系統，能看到壹張實時跑單地圖。騎手的姓名、取餐狀態、送達狀態都分布在上面。壹旦訂單積壓、騎手快超時，流動的名字會變成紅色，壹片壹片亮起來。
這時候，老潘和婷姐會幫騎手調低“背單量”，讓跑不過來的人少接壹點單。他們也會把來不及送的單，調給順路的兄弟。
最手忙腳亂的時候，婷姐看到，整個地圖基本全紅了。超時最久的壹單，2個小時才送到。差評、投訴，都比以往多得多。
更麻煩的是，還出了幾次小車禍。站點壹位有經驗的騎手意外摔傷，造成鎖骨骨折，休息了叁個月才回來。
老潘跟上面商量，把超時率的紅線從3%，談到了6%。爭取到這個數字不算容易，上級對站點也有考核，如果超時率超過7%，就又不符合“規劃任務”。老潘用自己當騎手的經驗說服上面：“要是騎手著急，路口壹個車子出來，就受傷了。騎手掙不到錢，站點也損失了運力。”
去年柒夕，站裡的訂單沖到了19500單。老潘破例在系統裡申請了“壓力調控”，意味著配送范圍縮小了壹圈。“不到萬不得已不會調，它會直接影響單量，把訂單引到競對（指同城其他外賣平台）那邊去。”
之所以這樣做，理由很簡單也很現實，“叁家（美團、京東、淘寶）競爭你不給人性化，誰要到你這幹呢，到哪裡打工不是打工？”老潘說。
●長沙，每天9時30分，騎手會在站點集合，站長總結昨日工作情況和今日工作注意事項。圖/視覺中國
外賣站點非常依賴騎手維持運力。與外界的想象不同，站長與騎手之間不完全是上下級關系，他們有時也表現得像朋友、兄弟。這裡面有人情、利益，有說不清的拉扯，還有壹起在系統裡討生活的默契。
老潘的站點如今有接近150位專送騎手，大多是本地人。他們說著相似的方言，熟悉縣城的大街小巷。“總是可以碰到經常點單的那幾個人，那幾家店”，壹位騎手說。每到節假日，大學生、上班族回到家鄉，延續著城市的消費習慣。奶茶、炸雞、燒烤，訂單從早晨持續到深夜。
2023年，秦曉龍從外省回家跑外賣。工作叁個月後，上壹任站長調走，換成了老潘。相比之下，他覺得老潘“好說話，更平易近人”。休息時間，常有騎手過來“誇白”（指聊天），站長桌上的檳榔和煙都可以拿。
因為“有責任心，樂於助人”，秦曉龍被老潘提拔為隊長，管著20多位騎手，每天督促他們上線，誰有問題也可以找隊長。隊長會有壹些補貼。他說，老潘發獎金那天，會帶隊長們去喝酒。
秦曉龍休息時喜歡打麻將，輸了錢，臨時需要周轉，找老潘借過錢。也有騎手找老潘預支過工資。騎手遇到問題，老潘會盡力幫忙，有時還會壹起想點“變通”的辦法。
2月底的壹天，壹位騎手痛風發作，腿疼得跑不了單。他來站點掛了壹個“空單”——實際並不需要去送，但可以算6個小時在線時長，在此期間系統也不會派其他單。這麼做是為了保住考勤，他已經持續拿了幾個月的全勤獎，每個月200塊。這種“掛單”，在其他站點也存在，老潘是默許的。
●老潘站點裡，為騎手准備的跑單注意事項。謝紫怡 攝
在這個被算法和時效支配的系統裡，站長是為數不多可以發揮人情味的角色。
站點要保證24小時都有人跑單，老潘排班的時候，把所有女騎手分在壹個隊，不讓女騎手、也不讓年紀太大的騎手跑晚班。新來的騎手，他安排老手去帶。新人第壹個月如果因為超時、差評被扣了錢，下個月熟練了老潘會再退回給他們。
做這壹行之前，老潘是壹個貨車司機，因為晚上開車出了事故，被吊銷了駕照。回到家裡沒什麼事情做，就去當了外賣騎手，第壹天送餐就遲到了40分鍾。
站長的薪資和站點的績效息息相關。身處系統之中，他們也受到嚴格的考核。
老潘要保證站點的履約率（訂單的准時）和妥投率（訂單的成功送達），它們有相應的指標，“每天幾個點”。今年情人節，很多顧客買完花後又取消訂單，導致當天的妥投率超了指標，站點為此吃了幾萬塊罰款。
上級的壓力壹直都在，“老板說問題出來了，下個月壹定要解決，不然就會給你設KPI。”老潘舉例，如果下個月又沒做好，站點要是被罰1000塊，站長就要承擔300塊。不過他說，目前他還沒被罰過。
同壹個城市，步行300多米就是美團的站點。站長陳哥也遇過憋屈的事。
有壹年J市遇上比較嚴重的雨雪天氣，幾家店鋪很晚了還在接單，陳哥說他心疼騎手跑得辛苦，就在系統裡點了“（商家）壹鍵關閉”。單量是減少了，但他被商家投訴到總部，那個權限被直接收回了。
平台在進壹步限制站長的權力。餓了麼以前是人工派單，後來改成系統派單，如果站長臨時調單，騎手能看到是“人工改派”。在美團，如果站長調單次數過多，總部會抓取風控。陳哥說，遇上跑不過來的情況，他會申請“爆單”，但如果要給騎手漲配送費，需要渠道經理審批；如果要縮小配送范圍，還需要區域經理審批。
陳哥見過很嚴厲的站點。他早年去省會城市的外賣站考察，看到騎手們開早會，必須要用兩個毛巾清理箱子，如果毛巾沒放好，就扣100塊。陳哥的站點也有相應的懲罰，譬如，只要是無理由缺勤，當天會扣200塊。
站點考核的是整個城市的大盤，不光有物流這邊的配送，還有對接商戶那邊的經營。“滿分100分打到90分，就會罰款1萬加警告。”如果整個站點壹個季度的警告超過9次，會被直接清退。陳哥見過直接被換掉的同行，他們站點已經被警告過幾次了，罰了好幾萬。
陳哥說，自從當站長以來，他手機沒關過機。站點每個小時都要向上面匯報跑單數據。今年春節他去媳婦家過年，手機也壹直開著會。“壹天開八個，像個唐僧壹天到晚開會。”
陳哥拿到手的，是騎手的平均薪資。他常說，恨不得重新當騎手。去年“外賣大戰”後，騎手走了不少。春節後，上面的考核壓得緊，每天必須有足夠的出勤人數。為了湊夠人頭，他趁著中午休息，也去跑了幾單。
每到下雨、下雪天，都是站長最神經緊繃的時候。
雨天容易“爆單”。每個騎手能同時接的單是有限的，但系統等不了，會不斷給騎手派單，超過這個數量上限。
老潘說，這兩年外賣系統做過升級。後台監測到壓力過高，會自動給騎手增加送餐時長。如果還不夠，站長可以向上級申請，手動縮小壹部分配送范圍。
系統還沒有那麼“智能”的時候，只能硬著頭皮送。
曾在廣東不同城市做過站長的李超說，下雨天最容易出問題的是車子，車子半路被淋壞，騎手就被困在路上。站長得時刻盯著電腦，隨時准備處理突發狀況。
2020年，他在肇慶的壹個小鎮當站長。那時站點20多位騎手，日均800多單。春季雨水多，有次遇上街道被淹，好幾個騎手被困在半路，車子熄了火，人也出不來。李超讓副站長看著後台，自己騎備用車去接人，再壹趟壹趟把單送完。“（站長）當爹又當媽，沒辦法。”
李超之前也是騎手。前任站長因為賭博欠錢，以公司采購物資為名，還許諾“可以當副站長”，從幾位騎手那裡騙到了好幾萬。事情敗露後，李超才從調度被提拔為站長。
他把站點從壹星做到了叁星。很多站點會按星級考核，從壹星到伍星，站點的評級越高，站長的收入也更高。壹星站長通常只能拿3000塊底薪，而靠著績效，李超的月薪能拿到7千多。他知道，那些幾百人的大站點，站長月入能上萬。
他跟騎手的關系還不錯。自己也是騎手出身，下班後經常和大家壹起吃宵夜。在可控的KPI裡，他會跟上面申請，少扣罰款的錢。有時壹些騎手已經下班了，在“爆單”的情況下，壹個電話打過去，他們也願意頂上。
站點之間存在壹種互助互惠的關系。浙江大學社會學系博士研究生閆堖b�11個月在東南沿海壹個外賣站點做田野調查，與導師孫硯菲合著了論文《結成兄弟：情境性強關系與外賣專送騎手的勞動秩序》（以下簡稱《結成兄弟》）。
她們發現，“申訴權”是站長融入騎手團隊的關鍵手段——站長幫騎手剔除被罰款的訂單，以此獲得騎手信任。相應的，當站長需要“救單”時，騎手也願意上線。站點的數據保住了，站長的報酬和職位就穩了。
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在人情背後，站長還存在隱秘的權力空間。排班、考勤、離職審批權，都掌握在站長手裡。
老潘說，J市以前有個隊長，總是私下把好單調給自己，發現後就被開除了。老潘也換過手下的隊長，“有的人以為當了隊長了不起，趾高氣昂地跟騎手說話，對騎手故意刁難、要好處。”
J市美團站點規定，騎手離職得提前壹個月說，否則會扣1000塊錢。曾有騎手為了不扣這筆錢，私下裡給陳哥買壹條煙，或者給他微信轉500塊。按照陳哥的說法，這些他都沒收。
互聯網上也流傳著“騎手要給站長買煙買酒”的傳聞。《紅星新聞》報道，去年11月，山東濟南高新站壹外賣站站長公開在群裡向騎手索要香煙，後被發現多次向騎手索要財物。事件曝光後，那位站長被開除。
不只索要財物，有的站長會利用管理規則，“壓榨”騎手。
據壹位洛陽騎手在網上投訴，他入職當地站點時沒簽勞動合同，只簽了壹份騎手規范管理條例。站長以“人效不夠”為由，強制他每天跑夠25單。他想請假被拒，想離職也被扣錢，最後站長注銷了他的賬號，工資被扣了壹半，“每天風吹日曬最後還要倒貼錢”。後來，當地人社部協調，他的求助才被解決。
●資料圖。IC photo
站長身處系統之中，他要維持站點的日常運轉，所有壓力匯集於此。站長又身處系統之外，在算法覆蓋不到的角落，手裡那點微不足道的權力，有時能幫壹個騎手渡過難關，有時也能將壹個人推向絕境。
發生過比較極端的事件。
2025年10月20日，貴州畢節金沙縣，24歲外賣騎手王某被發現在出租屋中猝死。直到家人打開他的手機聊天記錄發現，前壹天晚上，他幾次表示自己感冒了想請假，都被站長拒絕。
王某是夜班騎手，要從下午5點跑到次日凌晨3點。10月19日23時55分，他跑完最後壹單。20日0時03分，站長發消息讓他上線。他說自己“發高燒，全身軟的”，站長回復，“發高燒，你要把證明給我”“沒得證明，我咋放人？”
對話停在0時17分，他們說好第贰天去醫院開證明。0點50分，是後來王某的醫學死亡時間。
家屬在工作群中看到，王某每天要跑19單，如果沒有跑到這個數量、沒有在規定時間上下線，都要被處罰。
因為是在家裡去世，又有基礎病，爭取勞動賠償並不容易。家人先要證明勞動關系，再申請工傷鑒定，從出事到現在，已經過去半年，賠償還在走流程。
站長之所以對請假嚴苛，其中壹個原因是上面盯著考勤。如果上線率不達標，站長可能會被罰。就像壹個壓力的傳導網絡，站長夾在上級和騎手之間。壓力壹層壹層往下，最後落到騎手身上。
廣東的李超說，大多站長都是沿用上壹任站長的規則，如果站點的數據差，上面天天做復盤，站點也會管得更緊。不按時上下班罰，收到差評加倍罰，有的直接勸退。“因為不約束騎手，站點的容錯率就越低”。
但站長的權力也不是無限的。騎手也能反制站長。
《結成兄弟》論文裡提到，盡管騎手名義上受站點管理，但他們很清楚自己對數據的影響力，也很了解平台嚴格的考核。他們能利用自己手中的權力，通過把數據跑差，來影響站長的去留。
其中壹位受訪的騎手說得很直接，“沒能力又喜歡裝（的站長），在我們這裡沒壹個好下場，都被我們騎手搞掉了……反正老子超時也不扣錢，緊著超時搞嘛。數據要是差，你就拿不到錢，你說你拿不到錢你還幹得下去嗎？”
2021年，為了更好的發展機會，李超跳槽去佛山壹個站點當副站長，遇上了騎手“罷工”。
起因是代理商做調整，把騎手的單價從6塊降到了5塊5。李超理解的是，上面給代理商的單價降低了，代理商賺不到錢，給騎手的相應也要降。但作為站長，只能傳達指令。他在群裡發了通知，很多騎手都接受不了。
那兩天，陸續有騎手“曠工”。正好碰上周六下雨，單子送不過來了。每個騎手身上都掛了伍六拾單，相當於壹小時要送以往壹天的量。這種高壓情況下，越來越多騎手退出，最後在線的就剩兩叁個。
李超協助站長，用10塊多的高價請兼職騎手，從外面找人進來跑。後面幾天，他再去安撫原來的騎手，承諾之前的超時、差評都不扣錢，還按以前的單價跑。他壹邊勸老騎手，壹邊招新人，折騰了壹兩個月，站點恢復到伍六拾名騎手，才慢慢回歸正常。
因為騎手流失，上面又多花了錢，領導讓李超要麼做100個俯臥撐，要麼罰款100塊，“就是要折磨你，鞭策你。”那個月，他只能拿3000塊底薪，加上各種罰款，到手2500塊。
●騎手進入外賣站點。謝紫怡 攝
如果把外賣系統比作壹個游戲，平台制定規則，騎手是玩家，那麼站長就像裡面的插件——站長維持游戲的運行，插件壞了就再換壹個。
站長離開的理由都差不多：站點的數據差，站長覺得KPI壓力大，又不賺錢。“他們說‘天天被屌（骂）’，精神压力崩@鍤執蟮枚唷！毖д咩茍液偷際Φ餮械哪歉穌鏡悖�2020年9月到2022年5月，換了7任站長。
在李超的經驗裡，站點想要穩定，解決的途徑就是招人。他覺得，如果騎手足夠多，容錯率就高，站點不用往死裡罰騎手，站長的壓力也能緩解。
似乎這樣，騎手就還能繼續跑下去，站長還能撐到月底，系統還能繼續運轉。
為了招人，美團的陳哥在招聘網站充值會員，也參加了J市的各種招聘會。他讓站裡的每位騎手發朋友圈宣傳，只要招新了都會給推薦費。甚至騎手送餐的時候，也會往外賣袋裡塞上招聘的卡片。
●外賣站點的招聘傳單。謝紫怡 攝
招人是他們現在的第壹要務。陳哥記得，去年，先是京東快遞入駐J市，最高用拾幾塊壹單的價格招走了壹批騎手；暑假時，淘寶閃購的單量猛增，又有人從兩邊跳槽過去。
騎手的流失對他的站點是壹個很大的打擊。他試圖挽留壹些老騎手，但大部分都勸不住。他覺得，平台之間相互搶人，“把騎手的胃口吊起來了”。以前招人不要錢，現在老騎手只要介紹新人，都會給1500塊。
但如果站點招太多人，平均到每個騎手的單量又會變少。《叁聯生活周刊》報道，在壹些小城市的站點，存在騎手“熬時長”的現象。尤其是在淡季，騎手像打卡上班壹樣撐著在線時長，但大部分時間，系統沒太多單可發。壹個月下來，只能拿到3000塊。
為了安頓好騎手，今年春節，老潘布置排班表，有60多位騎手留下來跑單，單價是平時的兩倍。他理解縣城的人情世故，家裡要喝酒的、走親戚的，只要把手頭的單送完就能去，壹天保底跑20單就行。大年初叁，回來工作的騎手已有90多位。
春節後會慢慢進入外賣淡季，老潘的站點通常會控制招人的節奏：淡季之前少招壹點人，等暑假、寒假這樣的旺季，再提前多招，也招壹些假期工。這麼做，能盡量避免騎手在淡季時無單可跑，也防止旺季時忙不過來。
騎手來來去去，即使過去很久，李超壹直記得那次“罷工”之後的事。等新招的騎手穩定下來，站點又把老騎手的單價降了回去。那時站點已經沒有那麼缺人了，老騎手即便想離開，站長也不用那麼在意了。
兜兜轉轉，從騎手升到站長後，他又做回了騎手。至少現在，他只用管好自己。
（文中李超為化名，孫然對本文有貢獻）
[加西網正招聘多名全職sales 待遇優]
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