[名车欣赏] 听老王谈宾利:体验极致中的极致
听老王谈宾利：体验极致中的极致
－访温哥华MCL公司和帝拉利集团宾利销售专家Jonathan Wang
文/加西网记者 闻笛
提起汽车销售行业，相信一般人会联想到电影《王牌售车员》里的明星销售员或顶级汽车销售专家，个个都是舌灿莲花，口才了得，他们深谙推销之道，妙语连珠，谈笑风生，滔滔不绝。正式采访老王（Jonathan Wang ）之前，我的想象也不离此窠臼。可与老王甫一见面，我就明白，自己先前的假设完完全全错了，而且错得相当离谱－－老王高大俊逸，讲一口字正腔圆的普通话，温和儒雅且严谨深邃，再配上那极富磁性的好嗓子，与其说他是一名汽车销售专家，毋宁说更像一位风度翩翩的学者。
宾利卓尔不群 老王如数家珍
老王供职于温哥华著名的名款汽车销售商MCL公司和帝拉利集团，他既是宾利(Bentley) 汽车服务团队里唯一的华裔销售，也是公司惟一可同时负责宾利、路虎(Range Rover) 和捷豹（Jaguar）三种高端品牌汽车的专家。回顾自己的从业之路，老王说，他自儿时起就对汽车及各种汽车工艺着迷，他于1981年移民加拿大，已是30多年的“老移民”，涉足汽车销售行业亦有超过20年的经验。浸润汽车业多年来，老王亲眼见证汽车行业新工艺和新技术层出不穷，而高端汽车的特质则体现为针对特定的服务群体，在不断汲取新技术成果、令汽车产品的高科技含量不断提升的同时，更注重坚守珍贵的手工艺传统，品牌魅力历久弥新。
说起宾利汽车，老王更是如数家珍，娓娓而谈。他介绍说，宾利汽车的特点就是在蕴涵高科技含量的同时不事张扬，注重手工文化的卓尔不群，其量身定制的服务更令品牌服务弥足珍贵。手工精制是宾利一脉相承的传统，也是保证其贵族血统的重要原因，令宾利汽车承载丰厚的历史感。
正因为此，这一手工打造的全世界最佳性能的豪华旅行轿车，历史上曾经三次被选为英女皇座驾，可谓毫不足怪。从2002年开始，宾利已经取代了劳斯莱斯作为英国皇室惟一指定的专用御驾品牌，并且成为英女王登基50周年庆典座驾。
超凡工艺定制服务 品牌熠熠生辉
老王介绍说，宾利车素有“人生所追求的终级汽车品牌”之美誉，大众习惯上也会称之为“绅士用车”（Gentleman's Car）,宾利的特点是舒适而不缺乏动力、豪华而不张扬，与其他类豪华跑车相比，宾利除了表现车主的成就和地位以外，更为车主带来了速度与舒适。宾利汽车拥有完美的发动机，动力强劲，轻而易举就可以提升驾驶速度，且舒适度极高，完完全全是“每天都可以开的豪车”。（在1924至1930年间，宾利在全世界以讲求耐力及速度而驰名的法国勒芒赛事中五夺冠军；及后于2003年再度摘冠，足以证明宾利的表现及性能历久不衰，卓越超凡。）以2002年宾利赠送予女皇伊丽莎白二世的宾利State Limousine产品为例，该车动力上搭载的是6.75L的双涡轮增压发动机，最大功率400马力，最大扭矩835牛米，最高时速可达210公里/时。
同样重要的是，宾利秉承传统的人手精耕细作工艺生产汽车，除了优越的动力表现、舒适的驾驶体验之外，宾利饱受客户赞誉之处，更多来自其精湛的手工艺和量身定制的服务。宾利车内饰选料之豪华，加装之精细，堪称全球汽车之冠，每一个细节都力臻完美。此外，从车身外观和色泽、皮革到内饰陪衬，以及内部配件，宾利都可以根据客户的要求订制，其巧夺天工的造车工艺、完美无暇的品质加上贴身定制服务，令客户尽享纯英国风味的高贵体验。
老王介绍说，自从1931年以来，宾利车至今仍在英国克鲁郡由经验丰富的工匠以手工拼装，这些工匠的造车手艺亦是代代相传，经千锤百炼令品质完美无瑕。与现代化汽车生产流水线相比，宾利的克鲁郡厂房的生产线每分钟只移动6英寸，每辆车要花上16至20星期才能完成。所谓慢工出细活，大部分造车工序均采用手工生产及加工：从车体焊接、涂装，动力系统及传动系统组装，内装真皮缝制以及原木加工等等。
老王曾经参观过宾利工厂，他说，“那样一系列复杂的造车工艺，车间内却纤尘不染，现场几无垃圾。眼目所见，现场工作的职员非常有尊严，他们也很开心享受手头的工作。有工作人员很自豪地告诉我，他家三代人在同一个车间的同一个环节做事，精工手艺代代相传。我认为，值此手工文化在现代社会正处于不断流失趋势的环境下，宾利的如此坚持更显尊贵。”
老王强调，为了保证精湛到近乎完美的品质，宾利汽车严格控制产量，其一年的产量仅相当于奔驰三个月的产量。与此同时，宾利还坚持为客户提供尊贵的定制服务，使得宾利车主不仅能够享受质量始终如一的造车工艺，还可以得到独一无二的个性化定制服务。基本上每台宾利轿车出厂时已近乎完美；但超过一半的轿车仍会再经由宾利旗下的Bentley Mulliner专业造车部门按客户要求作出不同的个性化改造，以满足车主独特的品味与要求。以宾利车的木纹内饰为例，每一辆汽车均会为客户配备一个额外的备件并专门储存，如此周到的服务堪称举世唯一。
汽车品牌与人之个性相得益彰
在采访中，老王多次提及，按照他的理解，宾利品牌的自我定位，一言以蔽之，乃是“低调的奢华、高端尊贵的气派、尊重客人的个性化品味”。事实上，根据记者的观察，老王对于宾利汽车品牌的深刻理解，某种程度上已融汇到其自身的修为中去—透过老王沉着低调的谈吐、儒雅谦和的气度，你仍可窥见他内心的激情--对于自己数十年所从事的职业，对于自己所代言并推广的品牌，老王的心底充满了自豪与热爱。
老王笑言，更深层次来看，作为一名汽车销售人员，汽车的品牌内涵与销售人员自身的个性其实应该是一种“相得益彰”的关系，二者之间应追求相互渗透、相互影响。老王为人沉稳、个性偏于沉静，也许这些特质在某种程度上正好与宾利汽车的定位形象比较契合，因此MCL公司对于老王的努力也表示认可。老王来到MCL公司已有6年，刚开始他主要负责保时捷等品牌的销售工作，后来因工作业绩出色，被公司调派到宾利销售部门，目前他也是本车行唯一的华裔宾利销售员。随着近年来华裔客户的不断壮大，老王所需承担的客户服务责任更重。
正因为此，老王说，他并不认为自己仅仅是一个“汽车销售员”，他自我定位的角色，其实是一名汽车行业的资深“咨询员”（consultant），他的工作价值在于为客户提供有关品牌汽车的资讯与咨询意见，他着力于依托自己多年的从业经验，顺应客户所需，为其提供有价值的协助。
老王服务之道:让顾客朋友如沐春风
老王坦承，“我很感激我的客户，我也觉得比较幸运，因为客户对我都相当关照。”他说多年来，许多客人都与他相处如朋友，大家的关系属于“很随意”的那种感觉。老王说，这么多年来，他的服务时间基本不分什么上下班或者休息日，客户随时可以给老王打电话，他也会尽力而为协助客户及时解决问题，帮客户做好车辆的定期保养。
此外，有别于一般汽车分销模式，宾利的分销完全没有区域性，全加拿大目前只有四家宾利销售行，老王所在的MCL公司属于宾利汽车在全大温的独家销售代理。目前，车行每年仅有四、五十部宾利待售，而每年来自世界各地的客户群体多达上百人，许多客户下定单之后，还需要耐心等待定制车辆的出品。因为，对于老王“销售”工作本身而言，他并没有量化的压力，因此其工作重心势所必然地往不断提升服务质量上转移。
而老王对于“服务质量”的理解其实很简单—一方面充分尊重客户的选择，让客人来到店里观看样车时毫无压力，另一方面，客户常常也会期望专业的销售顾问能给予其有效的建议，因此，老王说，他只需要专注做好自己的功课，只有自己做到位，才能满足客户多样化的服务需求，这样的客户满意度自然而然就会较高。
拥有20余年从业经验的老王，谦称自己依旧每一天都保持着“学生”的心态，他努力在每一天都竭尽所能做好自己的作业－－包括对品牌的深刻理解，对客户群体审美取向及消费心理的了解和尊重。这些作业的成果体现，就在于他在与客户如朋友般轻松友好的聊天中，即可解答客户关心的问题，并给予其必要的建议。
华客群体持续壮大 前景可期
高端品牌的消费，温哥华市场可谓得天独厚。作为连续多年公认的全球宜居地，温哥华集中了来自世界各地的投资者、富豪及新贵一族，高消费群体为数众多。老王介绍说，高端汽车市场，大陆裔客户介入较晚。实际上，汽车高端品牌大约在最近五年来，在中国的认知度获得大大的提高。过去，宾利的购买者大约七、八成是白人，不多的华裔买家也基本集中在港台裔移民群体。最近两三年来，宾利买家的族裔分布中，华裔已经占据七八成，尤其来自中国大陆的华裔客人，更成为新的高端汽车消费的主流人群。
观其原因，一方面受惠于近年来中国大陆经济的迅猛发展，新富一族大批涌现，大陆华裔客户的购买力和消费能力不断提升；与此同时，大陆移民群体受教育层次也不断提升，他们对于品牌的欣赏和审美能力也在逐步提高，加之年轻一代的消费理念的更新，导致高端汽车的购买人群年龄层也趋年轻化。据老王介绍，目前宾利大量的买家集中于30－50岁群体，其中半数客户年龄约在30－40岁，当然也有比较特殊的例子，譬如老王最年轻的一名客户年仅16岁。
至于大陆裔移民客户对宾利品牌的认知渠道，老王说，“口碑相传”是最重要的一点，根据老王的观察，宾利眼下的客户中，大约有3、4成的人是因为知晓朋友购买了宾利汽车，感觉不错，或者听那些买过宾利的朋友介绍宾利的卓越品质后怦然心动，决定也来选购宾利汽车。
当然，老王认为更深层次的原因，依旧在于宾利超凡的品质及品牌魅力的内涵，与传统中华文化及中华价值取向紧密契合。在高端豪华汽车品牌中，宾利汽车所独具一格的实用性，加上其独有的纯手工精工细作的完美工艺及超卓品质，令华裔客户至为推崇；而品牌所凸显英伦出品、皇室专用的贵族气质也深受华裔珍视。因此，老王说，作为宾利眼下唯一的华裔服务人员，他深感自己肩上责任重大，由他本人所言所行窥见一斑的宾利销售服务，一定也要充分体现出与宾利品牌高贵、内敛的特质相称的内涵，而他未来将继续为达成此目标而不懈地努力。
附注：
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背景资料：
一、关于宾利汽车
宾利汽车公司（Bentley Motors Limited）是举世闻名的豪华汽车制造商，总部位于英国克鲁。1919年1月18日，公司由沃尔特·欧文·本特利创建。一战期间，宾利公司以生产航空发动机而闻名，战后，则开始设计制造汽车产品。1931年，宾利被劳斯莱斯收购，在1998年两者均被德国大众集团买下；同年8月，宝马以6800万美元的价格购得劳斯莱斯的商标使用权，双方关系逐渐弱化。在近百年的历史长河中，宾利品牌依然熠熠生辉，不断给世人呈现出尊贵、典雅与精工细做的高品质座驾。
宾利汽车内饰资料图宾利轿车标志是以公司名的第一个字母“B”为主体，生出一对翅膀，似凌空翱翔的雄鹰。一直以来，宾利在汽车制造业中代表着千锤百炼的工艺与优越显赫的地位，为车中翘楚，一向为皇室贵胄不二之选。由于每辆车均以手工制作、装嵌而成，工艺精雕细琢，巧夺天工、处处秉承着英国的传统优良造车艺术，享有极崇高的地位。
二、宾利超凡工艺：秉承英国的传统造车艺术
现时所有宾利均生产自英国的克鲁郡（Crewe），并由经验丰富的工匠以手工装嵌而成。绝大部分的工匠都有超过30年以上的丰富经验，造车技术代代相传，工艺千锤百炼、其品质完美无暇，处处流露出英国传统造车艺术的精髓：精练、恒久及钜细无遗。
在这个全世界著名品牌汽车的生产节拍都以秒计算的时代，宾利的生产线每分钟只移动6英寸，每辆汽车一般需要花上16至20星期才能完成整个制造过程。
每部宾利汽车的内饰都是采用精挑细选的上等木材和高档皮革制作而成，座椅和内饰的皮革备有19种不同颜色以供搭配，所有皮革均采用英国（Connolly）甲级优质真皮，经过多道工序加工处理，不但光滑柔软且防水耐磨。而车内地毯则选用优质耐用的著名英国品牌威尔顿（Winlton）纯羊毛地毯制成，并配备12种颜色以供选择。
车内木饰，备有胡桃木、鸟眼枫木、橡木及黑木等基本类型。每一块木料均经过工匠们严格挑选，每辆汽车内的仪表板及车厢木饰、无论颜色及纹路都完全一致，拼缝接口处几乎看不出接缝的痕迹，再经工匠用最原始的方法蜂蜡打磨8次，令表面光滑如镜，天衣无缝。整个制作过程大概需要两个星期才能完成。
所有车身油漆都经过15次喷漆处理，光可鉴人。并有多至22种不同颜色以供客户选择。品质严谨程度堪称世界汽车生产商之冠。此外，劳斯莱斯和宾利汽车从车身颜色、车厢木饰、皮革以至地毯均可应不同的尊贵顾客所需要而度身订造，真正满足客户个性化的需求，尽现个人风格与品味。
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