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一个电话就能解决的事,为何把人逼到"走投无路"?
一个电话就能解决的事,为何把人逼到"走投无路"?一个电话就能解决的事,为何把人逼到"走投无路"?
明确要求人工介入的规范有《网络交易平台规则监督管理办法》第19条：仅采用人工智能处理，申诉人提出人工判定要求的，应当采用人工判定方式处理。
那么，平台将人工客服设置为需要层层转接才能触及的“例外”，是否构成对消费者自主选择权的不当限制？韩强律师认为，这种行为并不当然构成侵权。
“现行法律没有普遍赋予消费者自由选择智能或人工客服的权利，经营者可以先由智能客服处理标准化事项，再转交人工。存在转接步骤或高峰期排队，本身通常不足以认定违法。”
但对于平台封号、限流、处罚等不利措施，消费者明确要求人工判定后，平台仍仅使用人工智能处理的，可能直接违反《网络交易平台规则监督管理办法》。
针对消费者遇到人工客服打不通的情况，韩强律师建议应尽快将维权过程转化为可保存、可提交的书面记录：通过订单售后、平台申诉、投诉邮箱等渠道，写明订单号、争议事实和具体诉求，要求生成工单、书面回复；涉及封号等不利措施且申诉仅由AI处理的，可明确要求人工判定。
同时可通过全国12315平台、12315热线投诉，或通过“全国消协智慧315”平台申请调解。电信互联网、银行保险、证券投资及个人信息争议，还可分别通过互联网信息服务投诉平台、12378、12386或网信部门处理。调解不成的可申请仲裁或向法院起诉。
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“现行法律没有普遍赋予消费者自由选择智能或人工客服的权利，经营者可以先由智能客服处理标准化事项，再转交人工。存在转接步骤或高峰期排队，本身通常不足以认定违法。”
但对于平台封号、限流、处罚等不利措施，消费者明确要求人工判定后，平台仍仅使用人工智能处理的，可能直接违反《网络交易平台规则监督管理办法》。
针对消费者遇到人工客服打不通的情况，韩强律师建议应尽快将维权过程转化为可保存、可提交的书面记录：通过订单售后、平台申诉、投诉邮箱等渠道，写明订单号、争议事实和具体诉求，要求生成工单、书面回复；涉及封号等不利措施且申诉仅由AI处理的，可明确要求人工判定。
同时可通过全国12315平台、12315热线投诉，或通过“全国消协智慧315”平台申请调解。电信互联网、银行保险、证券投资及个人信息争议，还可分别通过互联网信息服务投诉平台、12378、12386或网信部门处理。调解不成的可申请仲裁或向法院起诉。
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