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一个电话就能解决的事,为何把人逼到"走投无路"?
一个电话就能解决的事,为何把人逼到"走投无路"?一个电话就能解决的事,为何把人逼到"走投无路"?
有职场自媒体博主曾实地探访腾讯成都总部大楼，发现仅成都腾讯客服规模比很多中小公司还大。
既然有人，为什么用户还是感觉接不通人工客服电话？
根据该博主体验，腾讯客服有一套复杂系统，即传统人工客服、系统机制、智能化处理、提前预防、风险管控多层消化，实在消化不了的才对接到人工客服。
但拨打官方电话难找人工客服的核心原因，还是成本。有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。一位电商商户给橙柿财经算了一笔账，雇佣一名人工客服每月工资约4000-5000元，而智能客服每月不到300元。
但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，是消费者满意度持续走低。问题在于，很多企业选择低价基础版智能客服，这类产品不会举一反三，遇到复杂问题就“卡壳”，回答机械、答非所问。
更关键的是，部分企业将“拦截率”作为AI客服的核心考核指标，刻意设置对话门槛、模糊转接入口，人工客服不是“没有”，而是被设计成“找不到”。
一位互联网行业从业者说得很直白，“说白了就是成本转嫁，以前人工客服是企业的成本中心，现在AI客服把这个成本转嫁给了消费者的时间成本和情绪成本。你打不通电话，消耗的是你的耐心，省下的是企业的钱。”
如果说年轻用户还能“自救”，分享找人工客服的方法，老年人和特殊群体对人工客服需求度极高，却没有途径找到，问题长期得不到有效解决。
那么，那些刻意隐藏人工客服入口的平台，是否侵犯消费者权益？ 对此，橙柿财经采访了浙江天册律师事务所韩强律师。
韩强律师指出，现行全国性法律并未对所有互联网平台设定一律配备人工客服的一般义务。平台仅使用智能客服、未提供人工客服，并不当然违法。“相关法律的保护重点不在于平台是否设置人工客服，而在于用户能否实际提交诉求、获得受理、复核及反馈。”
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既然有人，为什么用户还是感觉接不通人工客服电话？
根据该博主体验，腾讯客服有一套复杂系统，即传统人工客服、系统机制、智能化处理、提前预防、风险管控多层消化，实在消化不了的才对接到人工客服。
但拨打官方电话难找人工客服的核心原因，还是成本。有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。一位电商商户给橙柿财经算了一笔账，雇佣一名人工客服每月工资约4000-5000元，而智能客服每月不到300元。
但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，是消费者满意度持续走低。问题在于，很多企业选择低价基础版智能客服，这类产品不会举一反三，遇到复杂问题就“卡壳”，回答机械、答非所问。
更关键的是，部分企业将“拦截率”作为AI客服的核心考核指标，刻意设置对话门槛、模糊转接入口，人工客服不是“没有”，而是被设计成“找不到”。
一位互联网行业从业者说得很直白，“说白了就是成本转嫁，以前人工客服是企业的成本中心，现在AI客服把这个成本转嫁给了消费者的时间成本和情绪成本。你打不通电话，消耗的是你的耐心，省下的是企业的钱。”
如果说年轻用户还能“自救”，分享找人工客服的方法，老年人和特殊群体对人工客服需求度极高，却没有途径找到，问题长期得不到有效解决。
那么，那些刻意隐藏人工客服入口的平台，是否侵犯消费者权益？ 对此，橙柿财经采访了浙江天册律师事务所韩强律师。
韩强律师指出，现行全国性法律并未对所有互联网平台设定一律配备人工客服的一般义务。平台仅使用智能客服、未提供人工客服，并不当然违法。“相关法律的保护重点不在于平台是否设置人工客服，而在于用户能否实际提交诉求、获得受理、复核及反馈。”
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