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"不上等死,上了被抽死",商家困在平台裡
"不上等死,上了被抽死",商家困在平台裡"不上等死,上了被抽死",商家困在平台裡
趙依然補充道，從愛彼迎來的客人，如果不慎損壞了物品，通常會主動告知，而商家壹般也不會索賠；但其他平台的客人若遇到類似情況，有時會選擇遮掩。這導致初步查房時壹切正常，深入檢查後卻會發現不少隱藏的小問題，增加了許多額外的工作量，令人頗為頭疼。
通過犧牲商家利益來助長消費者的“無限”期待，在攜程的商業版圖中，這成了擴張的另壹重邏輯。
上海，攜程集團總部（圖：視覺中國）
作為平台的龐然大物
金鍾路968號，矗立著由已故建築大師扎哈·哈迪德設計的摩天大樓。12棟建築通過16條空中連橋連接構成，如同高鐵疾行，藍天白雲映照著銀色的鋁板和玻璃幕牆，頗有未來感。2014年，攜程斥資30億元購入此處10萬平方米物業，用作攜程總部。
距離此處不到6公裡，便是上海虹橋國際機場。透過高聳的玻璃幕牆，不時有飛機在眼前掠過。走入攜程總部，許多會議室都以世界各地的城市命名。窗外是連接中國乃至世界的交通動脈，室內則是全球地理坐標的微縮投影。
客服部門是攜程的核心板塊之壹。公司以重資產模式自建了龐大的客服體系，設立了24小時在線的呼叫中心。目前，攜程在上海、南通、武漢等國內9個城市，以及東京、首爾、愛丁堡3個海外城市設有呼叫中心，客服團隊的規模近1.5萬人。天風證券2019年的統計顯示，客服成本是攜程當時營業成本中占比最高的部分，達到41%。
攜程客服“服務之道”（圖：南方人物周刊記者 劉璐明）
穿過以“愛琴海”“海豚灣”命名的區域，便來到客服人員的工位區。許多工位上擺放著毛絨玩具和變形金剛擺件。每壹層都設有休息室，並配有心理咨詢師——攜程的客服工作似乎並不只是純粹的“體力活”。
在這裡，時間被精確到秒，客服需要在20秒內接聽用戶電話，工位側邊貼著應對每壹個細微場景的改進話術。7×24小時全年無休的服務保障，讓攜程的呼叫中心永遠都燈火通明。這種高確定性的人工服務是攜程留住中高端用戶、維持高市場份額的重要壁壘。
攜程創始人梁建章曾說，“客戶服務是攜程最重要的競爭優勢。”在酒旅行業，履約能力被視為核心，壹旦超售無房或臨時被取消訂單，用戶付出的交通費、時間成本不可逆。在旅游旺季，還面臨價格波動等不確定性。攜程的客服體系和技術能力，打造的是降低風險的可預期體驗。2005年，梁建章赴美求學，此後數年，范敏掌舵攜程。范敏曾每天抽出半小時，隨機切入預訂電話，監聽客服的服務質量，要求每個下單電話的處理時間不超過180秒、贰拾多個“規定動作”壹個都不能走樣。
在消費者眼中，這使攜程成為壹個更可信賴的平台。但在商家看來，這無異於無限度地滿足客人在合同之外的需求。不斷擴張的平台，究竟在追尋什麼？
[物價飛漲的時候 這樣省錢購物很爽]
這條新聞還沒有人評論喔，等著您的高見呢
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金鍾路968號，矗立著由已故建築大師扎哈·哈迪德設計的摩天大樓。12棟建築通過16條空中連橋連接構成，如同高鐵疾行，藍天白雲映照著銀色的鋁板和玻璃幕牆，頗有未來感。2014年，攜程斥資30億元購入此處10萬平方米物業，用作攜程總部。
距離此處不到6公裡，便是上海虹橋國際機場。透過高聳的玻璃幕牆，不時有飛機在眼前掠過。走入攜程總部，許多會議室都以世界各地的城市命名。窗外是連接中國乃至世界的交通動脈，室內則是全球地理坐標的微縮投影。
客服部門是攜程的核心板塊之壹。公司以重資產模式自建了龐大的客服體系，設立了24小時在線的呼叫中心。目前，攜程在上海、南通、武漢等國內9個城市，以及東京、首爾、愛丁堡3個海外城市設有呼叫中心，客服團隊的規模近1.5萬人。天風證券2019年的統計顯示，客服成本是攜程當時營業成本中占比最高的部分，達到41%。
攜程客服“服務之道”（圖：南方人物周刊記者 劉璐明）
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攜程創始人梁建章曾說，“客戶服務是攜程最重要的競爭優勢。”在酒旅行業，履約能力被視為核心，壹旦超售無房或臨時被取消訂單，用戶付出的交通費、時間成本不可逆。在旅游旺季，還面臨價格波動等不確定性。攜程的客服體系和技術能力，打造的是降低風險的可預期體驗。2005年，梁建章赴美求學，此後數年，范敏掌舵攜程。范敏曾每天抽出半小時，隨機切入預訂電話，監聽客服的服務質量，要求每個下單電話的處理時間不超過180秒、贰拾多個“規定動作”壹個都不能走樣。
在消費者眼中，這使攜程成為壹個更可信賴的平台。但在商家看來，這無異於無限度地滿足客人在合同之外的需求。不斷擴張的平台，究竟在追尋什麼？
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