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"不上等死,上了被抽死",商家困在平台里
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赵依然补充道，从爱彼迎来的客人，如果不慎损坏了物品，通常会主动告知，而商家一般也不会索赔；但其他平台的客人若遇到类似情况，有时会选择遮掩。这导致初步查房时一切正常，深入检查后却会发现不少隐藏的小问题，增加了许多额外的工作量，令人颇为头疼。
通过牺牲商家利益来助长消费者的“无限”期待，在携程的商业版图中，这成了扩张的另一重逻辑。
上海，携程集团总部（图：视觉中国）
作为平台的庞然大物
金钟路968号，矗立着由已故建筑大师扎哈·哈迪德设计的摩天大楼。12栋建筑通过16条空中连桥连接构成，如同高铁疾行，蓝天白云映照着银色的铝板和玻璃幕墙，颇有未来感。2014年，携程斥资30亿元购入此处10万平方米物业，用作携程总部。
距离此处不到6公里，便是上海虹桥国际机场。透过高耸的玻璃幕墙，不时有飞机在眼前掠过。走入携程总部，许多会议室都以世界各地的城市命名。窗外是连接中国乃至世界的交通动脉，室内则是全球地理坐标的微缩投影。
客服部门是携程的核心板块之一。公司以重资产模式自建了庞大的客服体系，设立了24小时在线的呼叫中心。目前，携程在上海、南通、武汉等国内9个城市，以及东京、首尔、爱丁堡3个海外城市设有呼叫中心，客服团队的规模近1.5万人。天风证券2019年的统计显示，客服成本是携程当时营业成本中占比最高的部分，达到41%。
携程客服“服务之道”（图：南方人物周刊记者 刘璐明）
穿过以“爱琴海”“海豚湾”命名的区域，便来到客服人员的工位区。许多工位上摆放着毛绒玩具和变形金刚摆件。每一层都设有休息室，并配有心理咨询师——携程的客服工作似乎并不只是纯粹的“体力活”。
在这里，时间被精确到秒，客服需要在20秒内接听用户电话，工位侧边贴着应对每一个细微场景的改进话术。7×24小时全年无休的服务保障，让携程的呼叫中心永远都灯火通明。这种高确定性的人工服务是携程留住中高端用户、维持高市场份额的重要壁垒。
携程创始人梁建章曾说，“客户服务是携程最重要的竞争优势。”在酒旅行业，履约能力被视为核心，一旦超售无房或临时被取消订单，用户付出的交通费、时间成本不可逆。在旅游旺季，还面临价格波动等不确定性。携程的客服体系和技术能力，打造的是降低风险的可预期体验。2005年，梁建章赴美求学，此后数年，范敏掌舵携程。范敏曾每天抽出半小时，随机切入预订电话，监听客服的服务质量，要求每个下单电话的处理时间不超过180秒、二十多个“规定动作”一个都不能走样。
在消费者眼中，这使携程成为一个更可信赖的平台。但在商家看来，这无异于无限度地满足客人在合同之外的需求。不断扩张的平台，究竟在追寻什么？
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还没人说话啊，我想来说几句
通过牺牲商家利益来助长消费者的“无限”期待，在携程的商业版图中，这成了扩张的另一重逻辑。
上海，携程集团总部（图：视觉中国）
作为平台的庞然大物
金钟路968号，矗立着由已故建筑大师扎哈·哈迪德设计的摩天大楼。12栋建筑通过16条空中连桥连接构成，如同高铁疾行，蓝天白云映照着银色的铝板和玻璃幕墙，颇有未来感。2014年，携程斥资30亿元购入此处10万平方米物业，用作携程总部。
距离此处不到6公里，便是上海虹桥国际机场。透过高耸的玻璃幕墙，不时有飞机在眼前掠过。走入携程总部，许多会议室都以世界各地的城市命名。窗外是连接中国乃至世界的交通动脉，室内则是全球地理坐标的微缩投影。
客服部门是携程的核心板块之一。公司以重资产模式自建了庞大的客服体系，设立了24小时在线的呼叫中心。目前，携程在上海、南通、武汉等国内9个城市，以及东京、首尔、爱丁堡3个海外城市设有呼叫中心，客服团队的规模近1.5万人。天风证券2019年的统计显示，客服成本是携程当时营业成本中占比最高的部分，达到41%。
携程客服“服务之道”（图：南方人物周刊记者 刘璐明）
穿过以“爱琴海”“海豚湾”命名的区域，便来到客服人员的工位区。许多工位上摆放着毛绒玩具和变形金刚摆件。每一层都设有休息室，并配有心理咨询师——携程的客服工作似乎并不只是纯粹的“体力活”。
在这里，时间被精确到秒，客服需要在20秒内接听用户电话，工位侧边贴着应对每一个细微场景的改进话术。7×24小时全年无休的服务保障，让携程的呼叫中心永远都灯火通明。这种高确定性的人工服务是携程留住中高端用户、维持高市场份额的重要壁垒。
携程创始人梁建章曾说，“客户服务是携程最重要的竞争优势。”在酒旅行业，履约能力被视为核心，一旦超售无房或临时被取消订单，用户付出的交通费、时间成本不可逆。在旅游旺季，还面临价格波动等不确定性。携程的客服体系和技术能力，打造的是降低风险的可预期体验。2005年，梁建章赴美求学，此后数年，范敏掌舵携程。范敏曾每天抽出半小时，随机切入预订电话，监听客服的服务质量，要求每个下单电话的处理时间不超过180秒、二十多个“规定动作”一个都不能走样。
在消费者眼中，这使携程成为一个更可信赖的平台。但在商家看来，这无异于无限度地满足客人在合同之外的需求。不断扩张的平台，究竟在追寻什么？
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