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"不上等死,上了被抽死",商家困在平台裡
"不上等死,上了被抽死",商家困在平台裡"不上等死,上了被抽死",商家困在平台裡
在壹線工作多年，付沛得最怕的是處理差評。
他介紹，在亞朵的客人評價體系中，設有16個關鍵觸點來衡量體驗好壞，涵蓋空調、電視、熱水、早餐、床品、噪音等維度。如果客人的差評涉及兩個及以上觸點，該評價就會被列入“黑榜候選”。每天，系統會從中選出數條登上全國通報的“黑榜”，供所有門店學習復盤，相關責任人的績效和獎金也將隨之調整。如果同壹個問題被連續反饋，比如某房間多次被投訴有噪音，該房間將被系統自動鎖住、不再售賣。
標准的嚴苛，背後是亞朵的野心，它試圖打造更有用戶粘性的會員體系。道歉、送伴手禮、升房，甚至減免房費，這都是付沛得處理客訴的常規手段。穿上壹身得體的西裝，彎腰鞠躬給客人道歉，這已被付沛得視為常規的工作內容之壹。“這份工作要求我，不管是不是我的問題，都可以心平氣和地說出‘對不起’，就像收費站的人微笑服務，但不需要問他開不開心。”
內部考核已如此嚴格，更棘手的是來自平台的差評。它們直接影響商家在平台上的點評分數，進而決定了能獲得多少曝光和客源。消除平台差評最簡單的方式，是用更多的好評去覆蓋它。
“壹個0分差評要多少個5分覆蓋？”
“x，”付沛得回答，這與整體點評數有關，但壹定是很大的數量。在亞朵對員工的考評體系中，客人滿意度方面，攜程占比60%，自有品牌App占40%。
從處理差評開始，付沛得感到平台的態度越來越“硬”。有些差評其實源於客人自身，他多次遇到客人直接要挾：“不給點好處，我就給你差評。”起初，付沛得會把這類惡意差評的前因後果反饋給平台，並附上監控視頻等證據，平台通常能通過申訴。可不知從何時起，申訴的通過率越來越低，最後幹脆壹律駁回。平台的回復理由讓他覺得冰冷而無奈：“不是客人惡意點評，該條點評無法刪除或折疊。”
提交申訴後，付沛得會打電話跟平台客服溝通細節。後來沒有了這壹項，攜程回復會自動判斷，沒辦法幹預，只能等。“人”消失了，取而代之的是他不知道運轉規則的算法，和壹條安撫性的回復，“沒有人可以幹預。”
肖悟認為，好評帶有強烈的主觀性。他遇到過客人點評“這個地方很漂亮 房間很好 值得再來”，配2分的差評，他試圖向平台申訴，但沒有通過。“評分是主觀的，可能2分在那個客人心裡就是最好的。”但在平台推薦的曝光量算法中，只看分數。“這個評分商家很難作假，它不公平，但很客觀。評分高的壹定好，但評分低不壹定差。”
趙依然試圖向平台爭取過利益。
攜程曾提醒她，如果在平台接單後又拒絕客人，店鋪可能會被下架。有時遇到節假日，店裡的房間在線下已售出，平台信息卻來不及同步，可能就在那短短的幾分鍾裡，線上訂單突然湧入。她只能向已到店的線下客人致歉，優先接待平台的客人。
還有些客人，在平台提前下單後，於入住當日臨時取消。她的民宿在平台上設置的規則是：“入住兩天前可免費取消，之後則收取手續費。”但當客人向平台反饋後，平台往往會要求她為客人免費取消訂單。
“我拒絕了線下的訂單，平台的客人卻沒來，房間就徹底空置了，這是實打實的損失。”趙依然為此與攜程的工作人員交涉過兩次。她提出，如果平台最終總是支持客人免費取消，那設置“可收費的取消時限”對商家而言就形同虛設——合同上看似保障了商家權益，實際卻無法執行。但這些爭取，最終都未能改變什麼。
這壹切，共同鞏固了攜程的市場份額，築起了競爭對手難以攻破的堡壘。親手參與建造這座堡壘的商家，卻逐漸困於其中。當商家與平台的力量對比徹底失衡，平台便掌握了絕對權力。它可以對商家進行更嚴苛的審視，若不服從，算法便減少乃至停止推薦。在商家對平台流量日益依賴的現實中，這幾乎意味著客源的枯竭，迫使他們只能遵從平台的規則，哪怕有些規則並不合理。趙依然認為，平台正是在掌握權力之後，壹步步“變了樣”。
對比多家平台，趙依然更喜歡愛彼迎的氛圍。她提到壹個細節，在愛彼迎，客人可以評價商家，商家也可以評價客人。“我們作為商家非常願意提供好的服務，也有權利去表達我們的聲音，但不是每個平台都有這樣的空間。”
在愛彼迎平台上，商家收到訂單後，可以先查看其他商家對該客人的歷史評價，同時擁有是否選擇接單的權利。在這樣的雙向篩選機制下，商家與客人往往都會更在意自身在平台上留下的“信用畫像”。
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還沒人說話啊，我想來說幾句
他介紹，在亞朵的客人評價體系中，設有16個關鍵觸點來衡量體驗好壞，涵蓋空調、電視、熱水、早餐、床品、噪音等維度。如果客人的差評涉及兩個及以上觸點，該評價就會被列入“黑榜候選”。每天，系統會從中選出數條登上全國通報的“黑榜”，供所有門店學習復盤，相關責任人的績效和獎金也將隨之調整。如果同壹個問題被連續反饋，比如某房間多次被投訴有噪音，該房間將被系統自動鎖住、不再售賣。
標准的嚴苛，背後是亞朵的野心，它試圖打造更有用戶粘性的會員體系。道歉、送伴手禮、升房，甚至減免房費，這都是付沛得處理客訴的常規手段。穿上壹身得體的西裝，彎腰鞠躬給客人道歉，這已被付沛得視為常規的工作內容之壹。“這份工作要求我，不管是不是我的問題，都可以心平氣和地說出‘對不起’，就像收費站的人微笑服務，但不需要問他開不開心。”
內部考核已如此嚴格，更棘手的是來自平台的差評。它們直接影響商家在平台上的點評分數，進而決定了能獲得多少曝光和客源。消除平台差評最簡單的方式，是用更多的好評去覆蓋它。
“壹個0分差評要多少個5分覆蓋？”
“x，”付沛得回答，這與整體點評數有關，但壹定是很大的數量。在亞朵對員工的考評體系中，客人滿意度方面，攜程占比60%，自有品牌App占40%。
從處理差評開始，付沛得感到平台的態度越來越“硬”。有些差評其實源於客人自身，他多次遇到客人直接要挾：“不給點好處，我就給你差評。”起初，付沛得會把這類惡意差評的前因後果反饋給平台，並附上監控視頻等證據，平台通常能通過申訴。可不知從何時起，申訴的通過率越來越低，最後幹脆壹律駁回。平台的回復理由讓他覺得冰冷而無奈：“不是客人惡意點評，該條點評無法刪除或折疊。”
提交申訴後，付沛得會打電話跟平台客服溝通細節。後來沒有了這壹項，攜程回復會自動判斷，沒辦法幹預，只能等。“人”消失了，取而代之的是他不知道運轉規則的算法，和壹條安撫性的回復，“沒有人可以幹預。”
肖悟認為，好評帶有強烈的主觀性。他遇到過客人點評“這個地方很漂亮 房間很好 值得再來”，配2分的差評，他試圖向平台申訴，但沒有通過。“評分是主觀的，可能2分在那個客人心裡就是最好的。”但在平台推薦的曝光量算法中，只看分數。“這個評分商家很難作假，它不公平，但很客觀。評分高的壹定好，但評分低不壹定差。”
趙依然試圖向平台爭取過利益。
攜程曾提醒她，如果在平台接單後又拒絕客人，店鋪可能會被下架。有時遇到節假日，店裡的房間在線下已售出，平台信息卻來不及同步，可能就在那短短的幾分鍾裡，線上訂單突然湧入。她只能向已到店的線下客人致歉，優先接待平台的客人。
還有些客人，在平台提前下單後，於入住當日臨時取消。她的民宿在平台上設置的規則是：“入住兩天前可免費取消，之後則收取手續費。”但當客人向平台反饋後，平台往往會要求她為客人免費取消訂單。
“我拒絕了線下的訂單，平台的客人卻沒來，房間就徹底空置了，這是實打實的損失。”趙依然為此與攜程的工作人員交涉過兩次。她提出，如果平台最終總是支持客人免費取消，那設置“可收費的取消時限”對商家而言就形同虛設——合同上看似保障了商家權益，實際卻無法執行。但這些爭取，最終都未能改變什麼。
這壹切，共同鞏固了攜程的市場份額，築起了競爭對手難以攻破的堡壘。親手參與建造這座堡壘的商家，卻逐漸困於其中。當商家與平台的力量對比徹底失衡，平台便掌握了絕對權力。它可以對商家進行更嚴苛的審視，若不服從，算法便減少乃至停止推薦。在商家對平台流量日益依賴的現實中，這幾乎意味著客源的枯竭，迫使他們只能遵從平台的規則，哪怕有些規則並不合理。趙依然認為，平台正是在掌握權力之後，壹步步“變了樣”。
對比多家平台，趙依然更喜歡愛彼迎的氛圍。她提到壹個細節，在愛彼迎，客人可以評價商家，商家也可以評價客人。“我們作為商家非常願意提供好的服務，也有權利去表達我們的聲音，但不是每個平台都有這樣的空間。”
在愛彼迎平台上，商家收到訂單後，可以先查看其他商家對該客人的歷史評價，同時擁有是否選擇接單的權利。在這樣的雙向篩選機制下，商家與客人往往都會更在意自身在平台上留下的“信用畫像”。
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