新闻 
"不上等死,上了被抽死",商家困在平台里
"不上等死,上了被抽死",商家困在平台里"不上等死,上了被抽死",商家困在平台里
在一线工作多年，付沛得最怕的是处理差评。
他介绍，在亚朵的客人评价体系中，设有16个关键触点来衡量体验好坏，涵盖空调、电视、热水、早餐、床品、噪音等维度。如果客人的差评涉及两个及以上触点，该评价就会被列入“黑榜候选”。每天，系统会从中选出数条登上全国通报的“黑榜”，供所有门店学习复盘，相关责任人的绩效和奖金也将随之调整。如果同一个问题被连续反馈，比如某房间多次被投诉有噪音，该房间将被系统自动锁住、不再售卖。
标准的严苛，背后是亚朵的野心，它试图打造更有用户粘性的会员体系。道歉、送伴手礼、升房，甚至减免房费，这都是付沛得处理客诉的常规手段。穿上一身得体的西装，弯腰鞠躬给客人道歉，这已被付沛得视为常规的工作内容之一。“这份工作要求我，不管是不是我的问题，都可以心平气和地说出‘对不起’，就像收费站的人微笑服务，但不需要问他开不开心。”
内部考核已如此严格，更棘手的是来自平台的差评。它们直接影响商家在平台上的点评分数，进而决定了能获得多少曝光和客源。消除平台差评最简单的方式，是用更多的好评去覆盖它。
“一个0分差评要多少个5分覆盖？”
“x，”付沛得回答，这与整体点评数有关，但一定是很大的数量。在亚朵对员工的考评体系中，客人满意度方面，携程占比60%，自有品牌App占40%。
从处理差评开始，付沛得感到平台的态度越来越“硬”。有些差评其实源于客人自身，他多次遇到客人直接要挟：“不给点好处，我就给你差评。”起初，付沛得会把这类恶意差评的前因后果反馈给平台，并附上监控视频等证据，平台通常能通过申诉。可不知从何时起，申诉的通过率越来越低，最后干脆一律驳回。平台的回复理由让他觉得冰冷而无奈：“不是客人恶意点评，该条点评无法删除或折叠。”
提交申诉后，付沛得会打电话跟平台客服沟通细节。后来没有了这一项，携程回复会自动判断，没办法干预，只能等。“人”消失了，取而代之的是他不知道运转规则的算法，和一条安抚性的回复，“没有人可以干预。”
肖悟认为，好评带有强烈的主观性。他遇到过客人点评“这个地方很漂亮 房间很好 值得再来”，配2分的差评，他试图向平台申诉，但没有通过。“评分是主观的，可能2分在那个客人心里就是最好的。”但在平台推荐的曝光量算法中，只看分数。“这个评分商家很难作假，它不公平，但很客观。评分高的一定好，但评分低不一定差。”
赵依然试图向平台争取过利益。
携程曾提醒她，如果在平台接单后又拒绝客人，店铺可能会被下架。有时遇到节假日，店里的房间在线下已售出，平台信息却来不及同步，可能就在那短短的几分钟里，线上订单突然涌入。她只能向已到店的线下客人致歉，优先接待平台的客人。
还有些客人，在平台提前下单后，于入住当日临时取消。她的民宿在平台上设置的规则是：“入住两天前可免费取消，之后则收取手续费。”但当客人向平台反馈后，平台往往会要求她为客人免费取消订单。
“我拒绝了线下的订单，平台的客人却没来，房间就彻底空置了，这是实打实的损失。”赵依然为此与携程的工作人员交涉过两次。她提出，如果平台最终总是支持客人免费取消，那设置“可收费的取消时限”对商家而言就形同虚设——合同上看似保障了商家权益，实际却无法执行。但这些争取，最终都未能改变什么。
这一切，共同巩固了携程的市场份额，筑起了竞争对手难以攻破的堡垒。亲手参与建造这座堡垒的商家，却逐渐困于其中。当商家与平台的力量对比彻底失衡，平台便掌握了绝对权力。它可以对商家进行更严苛的审视，若不服从，算法便减少乃至停止推荐。在商家对平台流量日益依赖的现实中，这几乎意味着客源的枯竭，迫使他们只能遵从平台的规则，哪怕有些规则并不合理。赵依然认为，平台正是在掌握权力之后，一步步“变了样”。
对比多家平台，赵依然更喜欢爱彼迎的氛围。她提到一个细节，在爱彼迎，客人可以评价商家，商家也可以评价客人。“我们作为商家非常愿意提供好的服务，也有权利去表达我们的声音，但不是每个平台都有这样的空间。”
在爱彼迎平台上，商家收到订单后，可以先查看其他商家对该客人的历史评价，同时拥有是否选择接单的权利。在这样的双向筛选机制下，商家与客人往往都会更在意自身在平台上留下的“信用画像”。
[物价飞涨的时候 这样省钱购物很爽]
好新闻没人评论怎么行，我来说几句
他介绍，在亚朵的客人评价体系中，设有16个关键触点来衡量体验好坏，涵盖空调、电视、热水、早餐、床品、噪音等维度。如果客人的差评涉及两个及以上触点，该评价就会被列入“黑榜候选”。每天，系统会从中选出数条登上全国通报的“黑榜”，供所有门店学习复盘，相关责任人的绩效和奖金也将随之调整。如果同一个问题被连续反馈，比如某房间多次被投诉有噪音，该房间将被系统自动锁住、不再售卖。
标准的严苛，背后是亚朵的野心，它试图打造更有用户粘性的会员体系。道歉、送伴手礼、升房，甚至减免房费，这都是付沛得处理客诉的常规手段。穿上一身得体的西装，弯腰鞠躬给客人道歉，这已被付沛得视为常规的工作内容之一。“这份工作要求我，不管是不是我的问题，都可以心平气和地说出‘对不起’，就像收费站的人微笑服务，但不需要问他开不开心。”
内部考核已如此严格，更棘手的是来自平台的差评。它们直接影响商家在平台上的点评分数，进而决定了能获得多少曝光和客源。消除平台差评最简单的方式，是用更多的好评去覆盖它。
“一个0分差评要多少个5分覆盖？”
“x，”付沛得回答，这与整体点评数有关，但一定是很大的数量。在亚朵对员工的考评体系中，客人满意度方面，携程占比60%，自有品牌App占40%。
从处理差评开始，付沛得感到平台的态度越来越“硬”。有些差评其实源于客人自身，他多次遇到客人直接要挟：“不给点好处，我就给你差评。”起初，付沛得会把这类恶意差评的前因后果反馈给平台，并附上监控视频等证据，平台通常能通过申诉。可不知从何时起，申诉的通过率越来越低，最后干脆一律驳回。平台的回复理由让他觉得冰冷而无奈：“不是客人恶意点评，该条点评无法删除或折叠。”
提交申诉后，付沛得会打电话跟平台客服沟通细节。后来没有了这一项，携程回复会自动判断，没办法干预，只能等。“人”消失了，取而代之的是他不知道运转规则的算法，和一条安抚性的回复，“没有人可以干预。”
肖悟认为，好评带有强烈的主观性。他遇到过客人点评“这个地方很漂亮 房间很好 值得再来”，配2分的差评，他试图向平台申诉，但没有通过。“评分是主观的，可能2分在那个客人心里就是最好的。”但在平台推荐的曝光量算法中，只看分数。“这个评分商家很难作假，它不公平，但很客观。评分高的一定好，但评分低不一定差。”
赵依然试图向平台争取过利益。
携程曾提醒她，如果在平台接单后又拒绝客人，店铺可能会被下架。有时遇到节假日，店里的房间在线下已售出，平台信息却来不及同步，可能就在那短短的几分钟里，线上订单突然涌入。她只能向已到店的线下客人致歉，优先接待平台的客人。
还有些客人，在平台提前下单后，于入住当日临时取消。她的民宿在平台上设置的规则是：“入住两天前可免费取消，之后则收取手续费。”但当客人向平台反馈后，平台往往会要求她为客人免费取消订单。
“我拒绝了线下的订单，平台的客人却没来，房间就彻底空置了，这是实打实的损失。”赵依然为此与携程的工作人员交涉过两次。她提出，如果平台最终总是支持客人免费取消，那设置“可收费的取消时限”对商家而言就形同虚设——合同上看似保障了商家权益，实际却无法执行。但这些争取，最终都未能改变什么。
这一切，共同巩固了携程的市场份额，筑起了竞争对手难以攻破的堡垒。亲手参与建造这座堡垒的商家，却逐渐困于其中。当商家与平台的力量对比彻底失衡，平台便掌握了绝对权力。它可以对商家进行更严苛的审视，若不服从，算法便减少乃至停止推荐。在商家对平台流量日益依赖的现实中，这几乎意味着客源的枯竭，迫使他们只能遵从平台的规则，哪怕有些规则并不合理。赵依然认为，平台正是在掌握权力之后，一步步“变了样”。
对比多家平台，赵依然更喜欢爱彼迎的氛围。她提到一个细节，在爱彼迎，客人可以评价商家，商家也可以评价客人。“我们作为商家非常愿意提供好的服务，也有权利去表达我们的声音，但不是每个平台都有这样的空间。”
在爱彼迎平台上，商家收到订单后，可以先查看其他商家对该客人的历史评价，同时拥有是否选择接单的权利。在这样的双向筛选机制下，商家与客人往往都会更在意自身在平台上留下的“信用画像”。
[物价飞涨的时候 这样省钱购物很爽]
| 分享: |
| 注： | 在此页阅读全文 |
推荐: