[留学生] "受气"的客服岗挤满了海归留学生?
携程对客服的重视源于其成立之初：智能手机时代之前，订票订酒店大多靠打电话，携程客服负责接听用户电话，再和商户对接，帮用户完成酒店、机票预定——可以说客服团队就是现在的携程系统。《环球网》的报道提到，2003年左右，一个熟练的携程客服平均每天能操作900间客房预订，接打近2000个电话。
携程正是靠着客服团队的服务能力，在“不打价格战”的基础上，迅速击败了其他老牌网络旅游服务公司，打开了国内中高端商务旅游市场。2003年时，将近70%的客户通过呼叫中心与携程网联系。“商务旅行者在路上时往往无法访问互联网，此时他们只需要打电话给携程网，就可以在三分钟内搞定一切”，美国投资公司SIG的分析师赵春明曾表示。2007年第一季度，携程的运营利润率达到39%，分析师称“在任何行业都十分罕见”。
携程长期维持超过30%的利润率，是中国净利润率最高的互联网企业，客服体系在其中充当着沟通、维系消费者和商家的基石作用。携程创始人梁建章曾公开表示，优势的服务能力是携程吸引和留住客户的重要原因之一，也是携程的特色所在。
作为携程“特色所在”的客服，并未像大多数人想象的那样在AI时代里迅速被替代。去年，人工客服岗被辽宁、河北、广州等多地列入紧缺技能职业目录。原因之一是“AI客服技术成熟度还不够高，对于复杂问题表述不能精准识别和回复”，其次，客单价和客服质量紧密挂钩，“客单价高的类目对销售额的影响较大，平台更倾向于用人工为客户提供更优质的服务”，有从业者对《工人日报》表示。
经历过“喊800次转人工也找不到活人”的痛苦，你也理解为什么各行各业都担忧被AI取代的时候，携程的“客服天团”规模依旧连年增长。你能在社交平台上看到大量网友有关携程客户“疑似水军”的分享。“出国旅行酒店出问题，携程客服战斗到凌晨2点帮忙要赔偿”“第一时间就能接通电话，还帮着一起干商家”，客服这个平时你不在意的岗位，成为给旅行的最后一道兜底。
智能客服离“智能”还有距离，因此人工客服的前景在于多元和个性化的客户关系维护，“AI时代的出路是比AI更像人”。中国人民大学劳动人事学院教授李育辉认为，客户服务管理员需要具备相关行业知识和技能、团队合作能力、沟通能力等多样化技能，而目前国内企业大多把客户服务做成了标准化的工作，从业人员素质参差不齐，无法满足企业发展需求。
为了彰显对客服的人文关怀，2020年春节，携程用每日1万元高薪公开招聘“春运客服鼓励师”，申请者“需要具备按摩师资格证、心理咨询师、眼科专家、脱口秀、外语等技能”。携程解释，这是因为客服大多都是年轻人，春运期间身心压力大，很多人为了工作不能回家过年，“常常被客人吼到掉眼泪，需要笑声化解压力”。2024年5月，携程发布了春节提前休假政策，客服人员可以提前一个半月回家，返乡办公。
如果返乡后被亲戚问起到底在大厂干什么，你也可以充满自信地回答：
“负责多渠道用户沟通矩阵的维护和响应，通过共情沟通、资源协调，提供高效专业的解决方案，积极构建客户关系，实现了客户全周期关系管理和品牌口碑维护。”
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携程长期维持超过30%的利润率，是中国净利润率最高的互联网企业，客服体系在其中充当着沟通、维系消费者和商家的基石作用。携程创始人梁建章曾公开表示，优势的服务能力是携程吸引和留住客户的重要原因之一，也是携程的特色所在。
作为携程“特色所在”的客服，并未像大多数人想象的那样在AI时代里迅速被替代。去年，人工客服岗被辽宁、河北、广州等多地列入紧缺技能职业目录。原因之一是“AI客服技术成熟度还不够高，对于复杂问题表述不能精准识别和回复”，其次，客单价和客服质量紧密挂钩，“客单价高的类目对销售额的影响较大，平台更倾向于用人工为客户提供更优质的服务”，有从业者对《工人日报》表示。
经历过“喊800次转人工也找不到活人”的痛苦，你也理解为什么各行各业都担忧被AI取代的时候，携程的“客服天团”规模依旧连年增长。你能在社交平台上看到大量网友有关携程客户“疑似水军”的分享。“出国旅行酒店出问题，携程客服战斗到凌晨2点帮忙要赔偿”“第一时间就能接通电话，还帮着一起干商家”，客服这个平时你不在意的岗位，成为给旅行的最后一道兜底。
智能客服离“智能”还有距离，因此人工客服的前景在于多元和个性化的客户关系维护，“AI时代的出路是比AI更像人”。中国人民大学劳动人事学院教授李育辉认为，客户服务管理员需要具备相关行业知识和技能、团队合作能力、沟通能力等多样化技能，而目前国内企业大多把客户服务做成了标准化的工作，从业人员素质参差不齐，无法满足企业发展需求。
为了彰显对客服的人文关怀，2020年春节，携程用每日1万元高薪公开招聘“春运客服鼓励师”，申请者“需要具备按摩师资格证、心理咨询师、眼科专家、脱口秀、外语等技能”。携程解释，这是因为客服大多都是年轻人，春运期间身心压力大，很多人为了工作不能回家过年，“常常被客人吼到掉眼泪，需要笑声化解压力”。2024年5月，携程发布了春节提前休假政策，客服人员可以提前一个半月回家，返乡办公。
如果返乡后被亲戚问起到底在大厂干什么，你也可以充满自信地回答：
“负责多渠道用户沟通矩阵的维护和响应，通过共情沟通、资源协调，提供高效专业的解决方案，积极构建客户关系，实现了客户全周期关系管理和品牌口碑维护。”
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