[留学生] "受气"的客服岗挤满了海归留学生?
比如，客人要退房突然要求续住一天，但酒店系统无法自动录入，房间卖出去了，但携程后台找不到这个销量。这时章可就得把后台呈现的实际表格和酒店的表格拉出来对比，一列一列地找到那个没有被录入的销量，再手动填进去。
章可将这项工作称为“对表格”。她对“对表格”的评价是“非常累，没什么含金量，繁琐无聊”。
中午，客服们会有1小时休息的时间。同事们大多会匆匆忙忙地跑去食堂，她会放弃午饭，把时间用来午睡。一上午的工作耗费掉了太多脑力，很多时候她会察觉到明显的头疼，“到那个时候已经没那么想吃东西了，只想歇着，什么都不想，放空一会儿”。
根据携程公布的考核指标，携程对客服的要求是89%的咨询20秒内接起，90%的问题20分钟内解决。一位携程前机票售前客服告诉《氢商业》，携程客服工作中不能说抱怨的词汇，如果接打电话时有抱怨的词汇被录了进去，会被记为“个人差错”，可能上升到整个组的处罚。
做客服，无可避免的还有夜班。携程的客服分为小夜班和大夜班，分别在凌晨1点和早上6点下班。有前携程夜班客服解释自己离职的原因，“身体吃不消，同事陆续出现耳鸣，右腿大腿麻，流鼻血”。社交媒体上，刚进入客服岗位的咨询客服该如何规划作息，一位在携程做了三年夜班客服的员工回答道：6点下班后，早上10点入睡，晚上7点前后醒，醒得早就做个饭，醒得晚就点外卖。
让身体不崩溃的秘诀是“贵在坚持”：休息日除非有约，不然也维持相同的作息，“只要有自制力、规律作息就好，无非是假装自己生活在美国”。
客服怎么成了应届生眼中的“好工作”？
在越来越多初级岗位要求“三年以上工作经验”的时候，客服岗位被很多应届生视为“进入大厂的低门槛跳板”。
几乎所有面试过这个岗位的应届生都向《氢商业》表达了客服岗位“不适合长期发展”的认知：没有成长性，对身体消耗大。Cassie形容英文客服工作相当于无数“Dirty work”的总和：琐碎、反复、很难有成就感。
他们选择应聘客服的一部分原因是，在携程内部，工作一年以上的客服便可以选择内部转岗。章可在做了大半年客服后，恰巧碰上携程新成立了直播业务部门，和HR沟通后顺利转去了新部门，做线上市场拓展。
但她转岗是2022年疫情时，“上海封控，难招到人”。如今客服转岗变得十分困难，Cassie说，而且岗位有限，“最多转去流程或客服培训。”
即便如此，由携程自招的英文客服依然身披“大厂正编”的光环，和通常以外包为主、被认为“低含金量”的外包客服区别开来。2021年金柚网的数据显示，国内超过88%的企业有客服需求，但只有49%选择自建客服团队。
你会发现，客服在携程里并不是一个“可有可无”“传声筒”的边角料角色。截至2024年末，携程的客服员工数超过16000名——大约等同于2023年时一整个拼多多的员工总数。客服中心员工占携程雇员总数的近40%，是携程内部的第二大部门。
在携程官网上，社会招聘和校园招聘之外，有单独一栏“客服招聘”。由于客服的流动性强，携程客服的需求几乎全年都保持在高位。2月26日，携程官网上有56个名目不同的客服岗位处于招人状态。
把携程形容成一个巨大的“客服中心”并不夸张。
截至目前，携程在全球建设了18个客服中心，拥有1.3万名客服员工，占携程总员工的30%左右。携程官网上，住宿、机票、商旅、火车票、技术等多个业务部门都有对应的客服岗位。海外客服属于携程IBU（国际业务）部门，这一部门独立于携程的国内机酒旅游业务，负责维护携程在全球其他国家地区的产品和服务。
部门之下，不同客服岗位的职责也划分得相当精细垂直：有应对客户投诉的，有对接酒店商家的，有对接航司专门解决机票问题的，也有面对高净值客户的“高端酒店专属服务顾问”，以及专门协助商务旅行顾客订票、退票的“差旅顾问”。这类客服的要求里注明，应聘者要有会计/财务专业背景，并且“具备多产品（机票、酒店、火车票、接送机）预订及退改技能者优先”。
更高层级的客服岗位，对应着带有经理、主管、专家尾缀的title。其中一个岗位是“资深投诉专家”，职责包括监控网络舆情、负责重要客户的升级投诉和特殊事件的处理，应聘这一岗位需要有2年以上舆情或工商举报投诉处理或旅游投诉处理经验。
[物价飞涨的时候 这样省钱购物很爽]
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章可将这项工作称为“对表格”。她对“对表格”的评价是“非常累，没什么含金量，繁琐无聊”。
中午，客服们会有1小时休息的时间。同事们大多会匆匆忙忙地跑去食堂，她会放弃午饭，把时间用来午睡。一上午的工作耗费掉了太多脑力，很多时候她会察觉到明显的头疼，“到那个时候已经没那么想吃东西了，只想歇着，什么都不想，放空一会儿”。
根据携程公布的考核指标，携程对客服的要求是89%的咨询20秒内接起，90%的问题20分钟内解决。一位携程前机票售前客服告诉《氢商业》，携程客服工作中不能说抱怨的词汇，如果接打电话时有抱怨的词汇被录了进去，会被记为“个人差错”，可能上升到整个组的处罚。
做客服，无可避免的还有夜班。携程的客服分为小夜班和大夜班，分别在凌晨1点和早上6点下班。有前携程夜班客服解释自己离职的原因，“身体吃不消，同事陆续出现耳鸣，右腿大腿麻，流鼻血”。社交媒体上，刚进入客服岗位的咨询客服该如何规划作息，一位在携程做了三年夜班客服的员工回答道：6点下班后，早上10点入睡，晚上7点前后醒，醒得早就做个饭，醒得晚就点外卖。
让身体不崩溃的秘诀是“贵在坚持”：休息日除非有约，不然也维持相同的作息，“只要有自制力、规律作息就好，无非是假装自己生活在美国”。
客服怎么成了应届生眼中的“好工作”？
在越来越多初级岗位要求“三年以上工作经验”的时候，客服岗位被很多应届生视为“进入大厂的低门槛跳板”。
几乎所有面试过这个岗位的应届生都向《氢商业》表达了客服岗位“不适合长期发展”的认知：没有成长性，对身体消耗大。Cassie形容英文客服工作相当于无数“Dirty work”的总和：琐碎、反复、很难有成就感。
他们选择应聘客服的一部分原因是，在携程内部，工作一年以上的客服便可以选择内部转岗。章可在做了大半年客服后，恰巧碰上携程新成立了直播业务部门，和HR沟通后顺利转去了新部门，做线上市场拓展。
但她转岗是2022年疫情时，“上海封控，难招到人”。如今客服转岗变得十分困难，Cassie说，而且岗位有限，“最多转去流程或客服培训。”
即便如此，由携程自招的英文客服依然身披“大厂正编”的光环，和通常以外包为主、被认为“低含金量”的外包客服区别开来。2021年金柚网的数据显示，国内超过88%的企业有客服需求，但只有49%选择自建客服团队。
你会发现，客服在携程里并不是一个“可有可无”“传声筒”的边角料角色。截至2024年末，携程的客服员工数超过16000名——大约等同于2023年时一整个拼多多的员工总数。客服中心员工占携程雇员总数的近40%，是携程内部的第二大部门。
在携程官网上，社会招聘和校园招聘之外，有单独一栏“客服招聘”。由于客服的流动性强，携程客服的需求几乎全年都保持在高位。2月26日，携程官网上有56个名目不同的客服岗位处于招人状态。
把携程形容成一个巨大的“客服中心”并不夸张。
截至目前，携程在全球建设了18个客服中心，拥有1.3万名客服员工，占携程总员工的30%左右。携程官网上，住宿、机票、商旅、火车票、技术等多个业务部门都有对应的客服岗位。海外客服属于携程IBU（国际业务）部门，这一部门独立于携程的国内机酒旅游业务，负责维护携程在全球其他国家地区的产品和服务。
部门之下，不同客服岗位的职责也划分得相当精细垂直：有应对客户投诉的，有对接酒店商家的，有对接航司专门解决机票问题的，也有面对高净值客户的“高端酒店专属服务顾问”，以及专门协助商务旅行顾客订票、退票的“差旅顾问”。这类客服的要求里注明，应聘者要有会计/财务专业背景，并且“具备多产品（机票、酒店、火车票、接送机）预订及退改技能者优先”。
更高层级的客服岗位，对应着带有经理、主管、专家尾缀的title。其中一个岗位是“资深投诉专家”，职责包括监控网络舆情、负责重要客户的升级投诉和特殊事件的处理，应聘这一岗位需要有2年以上舆情或工商举报投诉处理或旅游投诉处理经验。
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