[留学生] "受气"的客服岗挤满了海归留学生?
西兰给携程英文客服岗投去简历后，通过了一轮面试和笔试。去年10月，她参加了第二轮面试，HR一上来就问她，“你的留学经历在哪里？”西兰只能尴尬地解释自己没有留过学。她没能通过这场面试。
“虽然没有明说，但可以感觉到是认为我没有留学经历不匹配”，西兰认为。秋招结束后，她去普华永道工作了一段时间，决定第二年去奥克兰大学再读个硕士。
和所有大厂岗位一样，网上流传着大量携程英文客服岗位的一手面经。“携程英文客服面试常见10大问题”被整理成题库，一来可以证明岗位面试难度受到求职者的一致认可，二来也说明竞争激烈。
第一轮是HR电话面试，了解你的学历、过去的工作经历，随后有一轮线上笔试，包含一轮中文性格测试，和一轮英语能力考查。通过笔试后，你会被通知去到携程办公室进行线下二面。二轮面试以全英文对话为主：一段英文自我介绍，对携程这家公司的认知，你理解中好的客服是什么样的。最后是一道情景模拟题，问题包括：“晚上客人致电投诉隔壁房间比较吵，你怎么处理？”“有客人买了两张机票，临飞前一晚非得全额退款，说自己突然摔骨折了，你怎么处理？”以及“客户买了巧克力，网上说是甜的结果客户说是苦的，并且平台不支持退货换货，请问你该怎么办？”
某种程度上，英文客服的岗位被和传统印象中“重复、机械、常被骂到哭”的中文客服区分开了：前者的办公室在上海，后者集中在南通；面对的是不同国家、文化背景的客户；底薪更高，每月还可以拿一笔语言补贴。
携程官网上，国际客服中的一类岗位被称作Customer Advisor（客户顾问）。职位描述里写着，你作为“Trip.com的形象大使”，“将运用你的人际交往能力和热情，让旅行者信赖我们，将他们的旅程交给我们安排”。
事实上，英文客服的工作内容和传统中文客服无异：接打电话、发邮件、处理客人投诉。和所有客服一样，海外客服工作相当“熬人”——这一点不会因为你说的是英语而改变。
2021年开始在携程做英语客服的章可描述自己的工作日常：早上9点上班，打开电脑后就开始和商家发邮件。她负责欧洲、东南亚地区的酒店业务，手上的一共有300多家酒店和民宿。她每天要同时和四十多家商户谈合作细节，比如新的优惠活动、推流、价格调整，还要催促酒店还账——有时，在促销活动中，携程会要求酒店把平台优惠的一部分作为返佣返还给平台，但酒店没有定期打款，就得靠客服去催。
邮件会通过携程内部和商家沟通的平台发出——相当于携程自己的“微信”。但国外的酒店都有时差，章可没法盼望着发出的邮件立刻得到回复，有时要等上8个甚至12个小时。携程有针对客服每天发邮件数量的KPI，这意味着你要时刻集中精神，对方的邮件来了就得迅速回应，“常常是你一下午耗费了大量精力，但没有任何沟通成果。”
其余时间，她要处理一些琐碎的客人投诉或系统无法解决的录入问题。有时客人现场要求换房间、升级房型，但后台系统不够智能，没办法自动更正信息，前台将更换的信息补录到系统里就会出现差错，和卖出去的房间信息对不上。这时章可就得在酒店数据库里找到这个客人订的房间，手动将他的名字调整到正确的房间。
这其中又涉及到复杂的“猜人名”环节：由于隐私保护的要求，客人的名字通常是用姓名里的几个大写缩写字母替代的，而在英语世界里这些字母又很容易重复。她需要在几千列相似的入住信息里找到可能是这位换房者的信息，然后依靠不同时段登记入住的前台视频，猜测ta到底是哪个房间的住客，“就像玩儿一场超难的找不同”。
很多时候，客服们充当的角色其实是系统失灵的补丁、善后者，“给系统擦屁股的人”。
[加西网正招聘多名全职sales 待遇优]
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“虽然没有明说，但可以感觉到是认为我没有留学经历不匹配”，西兰认为。秋招结束后，她去普华永道工作了一段时间，决定第二年去奥克兰大学再读个硕士。
和所有大厂岗位一样，网上流传着大量携程英文客服岗位的一手面经。“携程英文客服面试常见10大问题”被整理成题库，一来可以证明岗位面试难度受到求职者的一致认可，二来也说明竞争激烈。
第一轮是HR电话面试，了解你的学历、过去的工作经历，随后有一轮线上笔试，包含一轮中文性格测试，和一轮英语能力考查。通过笔试后，你会被通知去到携程办公室进行线下二面。二轮面试以全英文对话为主：一段英文自我介绍，对携程这家公司的认知，你理解中好的客服是什么样的。最后是一道情景模拟题，问题包括：“晚上客人致电投诉隔壁房间比较吵，你怎么处理？”“有客人买了两张机票，临飞前一晚非得全额退款，说自己突然摔骨折了，你怎么处理？”以及“客户买了巧克力，网上说是甜的结果客户说是苦的，并且平台不支持退货换货，请问你该怎么办？”
某种程度上，英文客服的岗位被和传统印象中“重复、机械、常被骂到哭”的中文客服区分开了：前者的办公室在上海，后者集中在南通；面对的是不同国家、文化背景的客户；底薪更高，每月还可以拿一笔语言补贴。
携程官网上，国际客服中的一类岗位被称作Customer Advisor（客户顾问）。职位描述里写着，你作为“Trip.com的形象大使”，“将运用你的人际交往能力和热情，让旅行者信赖我们，将他们的旅程交给我们安排”。
事实上，英文客服的工作内容和传统中文客服无异：接打电话、发邮件、处理客人投诉。和所有客服一样，海外客服工作相当“熬人”——这一点不会因为你说的是英语而改变。
2021年开始在携程做英语客服的章可描述自己的工作日常：早上9点上班，打开电脑后就开始和商家发邮件。她负责欧洲、东南亚地区的酒店业务，手上的一共有300多家酒店和民宿。她每天要同时和四十多家商户谈合作细节，比如新的优惠活动、推流、价格调整，还要催促酒店还账——有时，在促销活动中，携程会要求酒店把平台优惠的一部分作为返佣返还给平台，但酒店没有定期打款，就得靠客服去催。
邮件会通过携程内部和商家沟通的平台发出——相当于携程自己的“微信”。但国外的酒店都有时差，章可没法盼望着发出的邮件立刻得到回复，有时要等上8个甚至12个小时。携程有针对客服每天发邮件数量的KPI，这意味着你要时刻集中精神，对方的邮件来了就得迅速回应，“常常是你一下午耗费了大量精力，但没有任何沟通成果。”
其余时间，她要处理一些琐碎的客人投诉或系统无法解决的录入问题。有时客人现场要求换房间、升级房型，但后台系统不够智能，没办法自动更正信息，前台将更换的信息补录到系统里就会出现差错，和卖出去的房间信息对不上。这时章可就得在酒店数据库里找到这个客人订的房间，手动将他的名字调整到正确的房间。
这其中又涉及到复杂的“猜人名”环节：由于隐私保护的要求，客人的名字通常是用姓名里的几个大写缩写字母替代的，而在英语世界里这些字母又很容易重复。她需要在几千列相似的入住信息里找到可能是这位换房者的信息，然后依靠不同时段登记入住的前台视频，猜测ta到底是哪个房间的住客，“就像玩儿一场超难的找不同”。
很多时候，客服们充当的角色其实是系统失灵的补丁、善后者，“给系统擦屁股的人”。
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