[空姐] 空姐決定辭職:飛機上"怪胎"太多
“他們會覺得這樣很有存在感。”這和航班服務裡長期的縱容有關。
“自己人，忍忍算了”
民航業內，“投訴至上”的環境客觀存在，擠壓著空乘人員的利益。
張儷告訴南風窗，當旅客投訴餐食不好吃，即使做餐的不是乘務員，也會演變成服務態度的問題，“沒有把他安撫到位”。底層邏輯是，旅客的不滿意、不高興，是因為乘務員沒能進行有效安撫。
她提到，很多航司面對投訴的態度是，既然旅客投訴了，那絕對是乘務員的責任。她遇到過壹次，旅客睡著了，乘務員就沒有發餐，只是貼了張便利貼提醒。這張便利貼掉在地上，乘務員也忘記要送飯，旅客沒吃上飯，也不和乘務員溝通，下機後憋著氣投訴了。
後來的整改結果是，但凡遇到在放餐時段睡著的旅客，都要由乘務員每隔10分鍾去關注對方醒沒醒。
這造成壹種相當高壓的精神狀態，“每天腦子裡都是這件事。你為什麼沒有提前觀察到旅客不滿意？為什麼過後沒對他進行安撫？”
乘務員要時刻關注乘客的狀態/《中國機長》劇照
孟莎將航司的普遍立場概括為，“自己人，忍忍算了。客人，慣著點得了。”
在這種環境下，壹些投機行為也隨之產生。孟莎在社交平台上看到，有人專門教飛機旅客如何抓住把柄投訴，得到不同航司的裡程賠償。
“教程說，只要小桌板上有壹點污漬，你就可以申請賠償。那我只能格外注意檢查客艙環境衛生，這樣在要證明我沒錯的時候，我能有點話說。”她無奈道。
2024年，民航局發布《關於進壹步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見》（30號文），為糾正“投訴至上”帶來了轉機。“30號文”明確，航司應客觀公正處理各類客艙服務投訴，以“誰主張，誰舉證”為原則，降低無效或惡意投訴對機組成員正常履職的負面影響。
Eitty提到，她所在的航司很快就跟進出台了細則，落實“誰主張，誰舉證”原則。旅客進行投訴，需要提供明確的錄像或照片證據，或者其他旅客的證言證據，證明機組成員的過失。這項新制度實施後，航司的投訴數量下降了70%到80%。
“不再像以前那樣，受理部門簡單地把投訴轉發給壹線機組去（讓他們）自證清白。這也減輕了機組人員的心理負擔。”
“30號文”明確，航司應客觀公正處理各類客艙服務投訴，以“誰主張，誰舉證”為原則
據Eitty了解，在應對惡意投訴、保護空乘權益方面，深航、東航做得非常好。有的航司，例如川航，“可能這方面稍微欠缺壹點”。
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“自己人，忍忍算了”
民航業內，“投訴至上”的環境客觀存在，擠壓著空乘人員的利益。
張儷告訴南風窗，當旅客投訴餐食不好吃，即使做餐的不是乘務員，也會演變成服務態度的問題，“沒有把他安撫到位”。底層邏輯是，旅客的不滿意、不高興，是因為乘務員沒能進行有效安撫。
她提到，很多航司面對投訴的態度是，既然旅客投訴了，那絕對是乘務員的責任。她遇到過壹次，旅客睡著了，乘務員就沒有發餐，只是貼了張便利貼提醒。這張便利貼掉在地上，乘務員也忘記要送飯，旅客沒吃上飯，也不和乘務員溝通，下機後憋著氣投訴了。
後來的整改結果是，但凡遇到在放餐時段睡著的旅客，都要由乘務員每隔10分鍾去關注對方醒沒醒。
這造成壹種相當高壓的精神狀態，“每天腦子裡都是這件事。你為什麼沒有提前觀察到旅客不滿意？為什麼過後沒對他進行安撫？”
乘務員要時刻關注乘客的狀態/《中國機長》劇照
孟莎將航司的普遍立場概括為，“自己人，忍忍算了。客人，慣著點得了。”
在這種環境下，壹些投機行為也隨之產生。孟莎在社交平台上看到，有人專門教飛機旅客如何抓住把柄投訴，得到不同航司的裡程賠償。
“教程說，只要小桌板上有壹點污漬，你就可以申請賠償。那我只能格外注意檢查客艙環境衛生，這樣在要證明我沒錯的時候，我能有點話說。”她無奈道。
2024年，民航局發布《關於進壹步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見》（30號文），為糾正“投訴至上”帶來了轉機。“30號文”明確，航司應客觀公正處理各類客艙服務投訴，以“誰主張，誰舉證”為原則，降低無效或惡意投訴對機組成員正常履職的負面影響。
Eitty提到，她所在的航司很快就跟進出台了細則，落實“誰主張，誰舉證”原則。旅客進行投訴，需要提供明確的錄像或照片證據，或者其他旅客的證言證據，證明機組成員的過失。這項新制度實施後，航司的投訴數量下降了70%到80%。
“不再像以前那樣，受理部門簡單地把投訴轉發給壹線機組去（讓他們）自證清白。這也減輕了機組人員的心理負擔。”
“30號文”明確，航司應客觀公正處理各類客艙服務投訴，以“誰主張，誰舉證”為原則
據Eitty了解，在應對惡意投訴、保護空乘權益方面，深航、東航做得非常好。有的航司，例如川航，“可能這方面稍微欠缺壹點”。
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