[空姐] 空姐决定辞职:飞机上"怪胎"太多
孟莎回忆，她所遇到的很多刁难行为，都发生在高卡用户身上。有次，一位高卡用户在航班时间短、无机组餐供应的情况下，要求吃机组人员的工作餐。乘务长想办法给了他头等舱的餐食，但他吃了其中的A套餐，觉得不满意，于是又去换B、C种类的套餐。最终，这位旅客吃了4份餐，还是面露不悦，下飞机时“掉头就走”。
还有一回，一名金卡用户拎着两个很沉的箱子上飞机，撂下箱子，“一屁股坐下”，示意孟莎帮他抬上行李架。等航班结束，还要求孟莎帮他把箱子一路拎出飞机，直到下登机梯为止。孟莎和他道别，他也“头也不回，一声不吭”地走掉了。
那种被拿捏、不被尊重的感觉反复出现。“他们知道，只要我面露不悦，你们就得想尽办法来讨好我，维护我需要的体验。客舱服务常常就会做这些没底线的事情。”孟莎说。
她提到，在业内，诸如此类的服务被称为“超规服务”，即超出了满足常规出行需求的范围。但绝大多数空乘“宁愿超规，也不要投诉”。“你超规，公司不会追究你，但如果你惹投诉了，公司就会罚你。”
绝大多数空乘“宁愿超规，也不要投诉”/《中国机长》剧照
有很多投诉并不合理。Eitty提到，如果有旅客以乘务员“今天妆容不太精致，我看得不太舒服”的理由投诉，航司也会考虑接收。
张俪3年前从川航离职，她和身边同事的经验显示，每个乘务员在职业生涯里，至少都被投诉过一次。一旦投诉成立，确认是乘务员的责任，惩罚包括扣绩效、职务降级，严重的还有停飞整改。
而无论投诉是否成立，乘务员都要花费大量时间，去还原当时的情况，写一份详细的事件报告，证明自己当时做了些什么、是否有责任。
Eitty提到，航司会区分有效投诉与无效投诉。例如，当空乘依照安全规范，要求旅客把座椅靠背调直、收起小桌板，或者把较重行李从行李架拿下来放在地上，旅客对此不满而投诉，会判定为无效。
航司会区分有效投诉与无效投诉/《壮志高飞》剧照
但另一种理由让空乘们头大——“态度不好”。这样的投诉难以用客观事实来证伪，航司会偏向于照顾旅客的感受。孟莎说，像“宋白金”这类谙熟航司规则的高卡用户，“他们知道怎样投诉不可能被打回来。比如，用‘态度不好’这类笼统的问题来投诉。”
她提到，高卡用户除了商业价值外，还有可能动用自己的人际关系，“让乘务员吃不了兜着走”，也直接影响到航司的利益。有一个年轻的“二代”高卡用户，每次坐航班，必须让一位乘务员去陪他聊天。还有一位高卡用户，需要一上飞机，乘务长就去给他打招呼，否则就不高兴。
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还有一回，一名金卡用户拎着两个很沉的箱子上飞机，撂下箱子，“一屁股坐下”，示意孟莎帮他抬上行李架。等航班结束，还要求孟莎帮他把箱子一路拎出飞机，直到下登机梯为止。孟莎和他道别，他也“头也不回，一声不吭”地走掉了。
那种被拿捏、不被尊重的感觉反复出现。“他们知道，只要我面露不悦，你们就得想尽办法来讨好我，维护我需要的体验。客舱服务常常就会做这些没底线的事情。”孟莎说。
她提到，在业内，诸如此类的服务被称为“超规服务”，即超出了满足常规出行需求的范围。但绝大多数空乘“宁愿超规，也不要投诉”。“你超规，公司不会追究你，但如果你惹投诉了，公司就会罚你。”
绝大多数空乘“宁愿超规，也不要投诉”/《中国机长》剧照
有很多投诉并不合理。Eitty提到，如果有旅客以乘务员“今天妆容不太精致，我看得不太舒服”的理由投诉，航司也会考虑接收。
张俪3年前从川航离职，她和身边同事的经验显示，每个乘务员在职业生涯里，至少都被投诉过一次。一旦投诉成立，确认是乘务员的责任，惩罚包括扣绩效、职务降级，严重的还有停飞整改。
而无论投诉是否成立，乘务员都要花费大量时间，去还原当时的情况，写一份详细的事件报告，证明自己当时做了些什么、是否有责任。
Eitty提到，航司会区分有效投诉与无效投诉。例如，当空乘依照安全规范，要求旅客把座椅靠背调直、收起小桌板，或者把较重行李从行李架拿下来放在地上，旅客对此不满而投诉，会判定为无效。
航司会区分有效投诉与无效投诉/《壮志高飞》剧照
但另一种理由让空乘们头大——“态度不好”。这样的投诉难以用客观事实来证伪，航司会偏向于照顾旅客的感受。孟莎说，像“宋白金”这类谙熟航司规则的高卡用户，“他们知道怎样投诉不可能被打回来。比如，用‘态度不好’这类笼统的问题来投诉。”
她提到，高卡用户除了商业价值外，还有可能动用自己的人际关系，“让乘务员吃不了兜着走”，也直接影响到航司的利益。有一个年轻的“二代”高卡用户，每次坐航班，必须让一位乘务员去陪他聊天。还有一位高卡用户，需要一上飞机，乘务长就去给他打招呼，否则就不高兴。
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